Nosso
objetivo foi explicar praticamente o que pode ser feito
para aumentar seus negócios. Para simplificar o entendimento
pegamos como exemplo uma padaria. Você pode estender e adaptar
ao seu negócio específico, mas antes disso leia com
atenção mais alguns pontos complementares.
Há várias ferramentas de marketing que tentam mostrar
como fazer para aumentar os seus negócios, mas vamos fugir
delas, vamos ao caso real.
Como vimos, há somente 3 ações disponíveis
para aumentar o volume dos seus negócios:
| 1. |
Obter novos clientes; |
| 2. |
Vender mais para os clientes já existentes; |
| 3. |
Aumentar a duração das relações
comerciais com seus clientes. |
que
não devem ser executadas separadamente, ou seja, para aumentar
os seus negócios você precisa exercer as 3 ações
ao mesmo tempo.
A
primeira resposta ao aumento de negócios está sempre
na ponta da língua:: aumentar o número de clientes
!
Mas
apesar de estar na ponta da língua, isso nem sempre é
fácil. E mais: às vezes não dá certo,
você atrai novos clientes e o faturamento continua o mesmo.
Isto porque se você interessa-se demais por atrair novos clientes,
os já clientes podem estar saindo e sua base de clientes
pode até estar diminuindo, e por conseqüência
diminuindo o seu faturamento.
Outra
questão básica é a percepção
da qualidade do seu produto e a percepção do atendimento
que sua padaria oferece ao cliente. Quando eu falo em percepção,
por parte do seu cliente, eu estou querendo dizer que o foco da
sua análise não é o que você acha, não
é você quem tem que achar que o seu produto e serviço
sejam ótimos: o juiz, único e final, é o
seu cliente, a percepção dele é que conta,
não a sua eventual certeza. Por esse motivo eu chamei de
confessionário a posição de caixa,
pois é lá que você pode entrevistar seus clientes
e verificar como estão seus produtos e o seu atendimento.
Se
o seu produto é bom, tecnicamente falando, mas o cliente
não percebe, então aos olhos dele, o seu cliente,
o seu produto não é bom, e ele deixa de comprar! Isso
pode resultar em falência, pois não basta o produto
ser bom, para você prosperar nos seus negócios o seu
cliente tem que achar que o seu produto é bom.
Caso
os seus clientes tenham uma percepção de baixa qualidade
- ou do produto ou do serviço, ou mesmo de ambos -vai ser
muito difícil aplicar quaisquer uma das 3 formas listadas
acima para aumentar seus negócios. Lógico, estamos
pensando em um mercado onde há concorrência; mas mesmo
em mercados onde não há concorrência, a reputação
de um produto ruim ou de um mau atendimento podem fazer com que
um concorrente se instale e, pior, prospere, não dando tempo
de reação. O cliente migra para o concorrente emocionalmente,
pelo tempo que "sofreu".
Para
avançarmos ainda mais um pouco coloco algumas perguntas que
você pode responder e pensar como isso pode afetar aumento
dos seus negócios:
| 1. |
O seu produto e serviço tem qualidade percebida pelo
cliente ?
|
| 2. |
O valor percebido pelos clientes é melhor do que os dos
seus concorrentes ? Lembre-se valor é a relação
entre qualidade e custo (Ver o artigo A Pizzaria E O
Valor Para O Cliente).
|
| 3. |
O seu local de venda está bem localizado para atender
seus clientes? É necessário ter estacionamento?
Seu cliente usa carro? A sua padaria está perto de um
ponto de ônibus?
|
| 4. |
O seu produto ou serviço é conhecido? Por que
os clientes vem fazer a primeira compra em seu local de venda
e não no de um concorrente?
|
| 5. |
Uma vez feita a primeira compra - e garantido o valor para o
cliente - existe algum incentivo para novas compras?
|
| 6. |
O cliente que trouxer um novo cliente tem algum benefício?
|
| 7. |
Os seus empregados elogiam os produtos e serviço da padaria?
|
| 8. |
Você, primeiro, escuta o que seus clientes pedem, sugerem
ou reclamam? Depois você os atende?
|
O
segredo é manter o cliente satisfeito de tal forma que
quando ele pensar em padaria tenha a sua padaria, e somente a sua
padaria, na mente dele. De tal forma que quando o seu cliente for
falar de padaria, fale de você!
Pensou padaria, pensou você.
O nome que se dá a isso, em marketing, é posicionamento.
Leia ainda os Boletins Semanais:
POSICIONAMENTO:
O Que E Como?
POSICIONAMENTO
E CONFIANÇA
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Caso
você queira discutir algum aspecto deste artigo, esclarecer
aspectos do marketing de serviços ou esclarecer outras
dúvidas, contate-nos
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