| Este
artigo também poderia ser chamado de A
Ferramenta De 1001 Utilidades: O 5W+2H.
Você
quer facilitar o seu trabalho?
Você
quer ter mais segurança nas suas atividades profissionais?
Você
quer descobrir o valor agregado que seus clientes querem e buscam
quando obtém os seus serviços?
Este
artigo dá uma resposta prática a estas 3 perguntas.
Esta
é a oportunidade:aprenda, aqui e agora, a usar uma
das ferramentas mais versáteis da área da qualidade, o 5W+2H.
Muitas das dúvidas e incertezas que com que nos defrontamos
diariamente em nosso trabalho podem ser resolvidas com a utilização,
prática e simples, desta ferramenta.
A ferramenta está apresentada no quadro abaixo, é simples e fácil,
basta responder 7 questões:
Quadro 1 - A Ferramenta
5W+2H
QUEM? |
Who? |
5W |
O
QUE? |
What? |
POR
QUE? |
Why? |
QUANDO? |
When? |
ONDE? |
Where? |
COMO? |
How? |
2H |
QUANTO? |
How
much? |
O
nome da ferramenta vem das iniciais dessas palavras em inglês, conforme
pode ser visto no Quadro 1, acima.
Com estas 7 questões respondidas muitas das dúvidas que temos em
atividades do dia a dia, simplesmente desaparecem, ou, no mínimo,
tornam-se mais claras.
Na área de marketing esta ferramenta é bastante utilizada. Normalmente
a pergunta - QUEM? - identifica o cliente, e a pergunta -
O QUE? - identifica o produto ou serviço.
Vamos apresentar uma utilização prática da ferramenta que
servirá para encontrar o valor agregado a um serviço de reparo
de telefone.
Vamos imaginar o quadro: um cliente residencial de uma empresa telefônica
liga querendo um conserto de sua linha ou aparelho.
Qual é o valor agregado que esse cliente busca?
É a resposta a essa pergunta que se busca e para obter a resposta
vamos utilizar os 5W+2H.
E essa resposta tem que ser buscada fazendo-se uma entrevista com
os clientes, neste caso os clientes residenciais.
Vejamos as respostas, que eu, cliente residencial de telefonia,
daria a estas perguntas:
QUEM?
|
Eu,
cliente residencial. |
O QUE?
|
Quero
meu telefone falando. |
POR QUE?
|
Porque
é para isso que eu pago! Eu quero o telefone funcionando! |
QUANDO?
|
"O
mais rápido possível, é para ontem!" ou ainda "Não fica ninguém
em casa, vocês poderiam marcar uma hora para que pudesse por
alguém lá em casa." |
ONDE?
|
Onde
tiver defeito, eu não sei onde está o defeito. |
| COMO? |
Essa
pessoa vai entrar em minha casa, portanto eu gostaria que viesse
uma pessoa apresentável - penteado, barbeado, uniforme limpo
-, em um carro limpo e conservado, com as ferramentas arrumadas
em mala ou valise apropriada, que fosse educado e sane as dúvidas
que forem apresentadas, que deixe o local tão limpo quanto o
encontra. Ah! Eu gostaria também que ele cuide dos objetos de
minha casa como eu cuido, que ele não ponha ferramentas na minha
cama, nem no meu sofá. Olha, eu não sei direito o que é isso,
mas eu gostaria que esse técnico me inspirasse confiança, porque
ele vai entrar em casa, vai entrar no meu quarto e eu não gostaria
de ter no meu quarto, em minha casa, uma pessoa que não me inspire
confiança. |
| QUANTO? |
Quero preço baixo, mas com qualidade. Vejamos, uns R$ 20,00
por conserto, ou ainda uma mensalidade baixa, de uns R$ 3,00,
e vocês consertam sempre por essa mensalidade!
|
Vejamos,
desta não tão hipotética entrevista, o que se pode aprender e apreender
das respostas dadas à entrevista e que seriam o valor agregado ao
serviço de reparo de linhas telefônicas:
1. Nem toda resposta trará alguma informação sobre valor agregado,
são estes os casos, neste nosso exemplo, das perguntas - POR QUE?
e ONDE? -;
2. o primeiro valor agregado encontrado já demonstra haver 2 tipos
de serviço: um tipo de cliente deseja o serviço rápido, "para
ontem"; já há outro tipo de cliente que quer um serviço
com hora marcada, pois a casa não tem ninguém durante o dia (isto
significa, neste exemplo, que há dois segmentos de mercado);
3. a resposta à pergunta - COMO? - é uma fonte abundante de valor
agregado:
| a. |
um
técnico educado e apresentável: penteado, barbeado e com uniforme
limpo; |
| b. |
um
carro limpo e conservado; |
| c. |
ferramentas arrumadas e disposta em mala ou valise apropriada; |
| d. |
um técnico treinado para responder perguntas sobre seu serviço
ou que encaminhe a quem saiba responder outras perguntas; |
| e. |
um técnico que cuide os objetos e da casa do cliente com cuidado;
|
| f. |
um técnico que inspire confiança! |
4. Neste item todos os clientes querem baixo preço e qualidade,
mas foi dada uma dica importante: uma mensalidade de R$ 3,00 o cliente
concorda em pagar para livrar-se da amolação de não saber quanto
vai pagar pelo conserto, e caso o tempo médio estimado de defeito
seja superior a 7 meses, o cliente que está disposto a pagar somente
R$ 20,00 pelo conserto, aceita pagar "só" R$ 3,00 mensais!
Este último item remete a uma das maiores verdades do marketing:
"Não importa o que é, importa o que se
percebe!"
muito pouco compreendida, mas isso já uma outra história.
No quadro abaixo apresentamos um resumo do que deve ser perguntado
para se descobrir o valor agregado, utilizando-se da ferramenta
5W+2H.
Quadro 2 - 5W+2H usado em marketing para determinar o valor agregado
| QUEM? |
Who? |
Quem é o cliente?
|
| O
QUE? |
What?
|
O que o cliente quer? Os produtos e serviços.
|
| POR
QUE? |
Why? |
Por que o cliente quer esses produtos e serviços?
|
| QUANDO? |
When? |
Quando o cliente quer esses produtos e serviços?
|
| ONDE? |
Where? |
Onde o cliente quer receber esses produtos e serviços?
|
| COMO? |
How? |
Como e em quais condições o cliente quer receber esses produtos
e serviços?
|
| QUANTO? |
How
much? |
Quanto o cliente quer pagar por esses produtos e serviços?
Quanto de "sacrifício pessoal" o cliente está disposto a investir
para obter esses produtos e serviços?
|
Esta
é mais uma das aplicações possíveis
para esta ferramenta versátil.
E você, você já sabe onde aplicar esta ferramenta?
E qual o valor agregado que seus clientes buscam e querem na prestação
dos seus serviços?
|