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Como foi visto no artigo anterior as expectativas dos clientes são
afetadas pelas suas experiências anteriores, pelas suas próprias
necessidades pessoais, pela comunicação boca a boca
e pela comunicação da empresa, tal como mostra a figura
abaixo do Modelo Conceitual da Qualidade Em Serviços.
OS
GAPS
(ou lacunas):
O
modelo diz o seguinte:
GAP
5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4;
ou
em termos descritivos:
para
se eliminar a lacuna (GAP 5) entre o serviço
desejado e o serviço percebido temos que eliminar as outras
4 lacunas, quando existirem.
GAP
1
| O
QUE É? |
O
GAP 1 é a diferença
entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência
das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou
como o desejo do cliente. |
| O
QUE CAUSA? |
A
falha da gerência na correta identificação
da expectativa dos clientes. |
| COMO
CORRIGIR? |
Abrir
canais de comunicação desde os clientes até
o topo, passando pelo pessoal de contato com o público;
fazer mais e melhores pesquisas de mercado e diminuição
dos níveis hierárquicos. |
GAP 2
| O
QUE É? |
O
GAP 2 é a diferença entre
o que a Gerência das Percepções e Expectativas
dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação
da qualidade do serviço. |
| O
QUE CAUSA? |
Limitação
de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a
voz do cliente para a especificação do serviço;
indiferença gerencial e mudanças rápidas
nas condições de mercado. |
| COMO
CORRIGIR? |
Comprometimento
gerencial; agilizar resposta às condições
dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas
para trazer a voz do cliente para a especificação
(por exemplo, QFD - Quality Function Deployment). |
GAP
3
| O
QUE É? |
O
GAP 3 é a diferença entre a especificação
da qualidade do serviço e serviço efetivamente
entregue. |
| O
QUE CAUSA? |
Deconhecimento
das especificações, falta de habilidade para a
realização do especificado ou falta de comprometimento
dos empregados. |
| COMO
CORRIGIR? |
Tornar
conhecidas as especificações, assegurar o perfil
necessário do empregado no recrutamento, ou completá-lo
com treinamento; e avaliar desempenho dos empregados através
de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do
trabalho de equipe e do clima organizacional. |
GAP 4
| O
QUE É? |
O
GAP 4 é a diferença entre a qualidade especificada
do serviço e o que a empresa comunica externamente. |
| O
QUE CAUSA? |
Aqui
é mais simples: ou há falta de comunicação
e o cliente não sabe o que esperar ou se divulga mais
do que efetivamente se entrega. |
| COMO
CORRIGIR? |
Melhorar
a comunicação entre os diversos setores da empresa
e entre esta e o público-alvo das comunicações
ou ater acomunicação ao que efetivamente se entrega. |
GAP
5
| O
QUE É? |
O
GAP 5 é a diferença entre o que o cliente espera
e o que efetivamente a empresa lhe entrega. |
| O
QUE CAUSA? |
Um
ou um conjunto dos gaps de 1 a 4. |
| COMO
CORRIGIR? |
Corrigindo
os gaps que estão com problemas. |
Até
o próximo artigo!
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