CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:

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A MÁQUINA DE MOER CARNE


Dedicatória
Ao amigo Sérgio Said Staut,
que uma vez, com grande presença de espírito,
chamou um computador de última geração de
máquina de moer carne.

 

Era uma vez um empresário - a palavra da moda é empreendedor -, vá lá que seja, empreendedor. Então começando de novo:

Era uma vez um empreendedor. Este empreendedor, passeando por uma feira de máquinas para a indústria de alimentação, deparou-se com uma máquina de moer carne, a mais moderna máquina de moer carne.

A máquina era o supra-sumo da sofisticação, atendia a comando por voz, separava a gordura da carne, com 99% de acerto em peso, não dependia de contato com pessoas e possuía mais de 100 programações para moer carne, e garantia de assistência técnica em todo território nacional.

A capacidade de produção da máquina também era fantástica, dava para produzir carne moída para a região inteira do empreendedor, a um custo mais barato que a dos açougues e supermercados.

Os olhos do empreendedor brilharam. Uma análise de viabilidade econômica, um levantamento da potencialidade do mercado, a análise da concorrência, e, pronto! Estava comprada a máquina de moer carne e montado mais um negócio - ou melhor, um novo empreendimento.

Um ano e três meses depois, os clientes estavam à porta da empresa, reclamando que não estavam recebendo, conforme haviam combinado, conforme foi acertado.

Alguém, que parecia ser o encarregado, dava explicações:

- "Pois é, quando era manual, a gente mesmo consertava, íamos na tornearia da esquina e mandava, no máximo, fazer um novo eixo, ou então era mais simples, só trocava o "embuchamento"."

- "Pois é, o técnico de manutenção da máquina está chegando, pelo contrato que nós fizemos, ele tem 24 horas para chegar até aqui. O defeito é simples de arrumar, a máquina tem um programa de auto-diagnóstico, e já transmitiu para o fabricante, que sabe exatamente o que precisa ser feito. Mas precisa ser por um técnico do fabricante."

Depois, ficou-se sabendo era o próprio empreendedor que estava recebendo os clientes nervosos.

As explicações se sucediam e não convenciam os clientes, que ficavam irritados, mais irritados a cada nova explicação.

O Sr. Coió, homem de poucas letras, íntegro e muito respeitado na região, manso ao falar, dono de um restaurante à beira da rodovia que cortava a região, começa a falar:

- "Óia, seu moço, o Sr. foi nu meu ristoranti pra modu di vendê carni muida pra nóis. U Sr. dissi u diabu, qui a sua máquina era issu i aquilu, dissi qui nóis naum carecia mais si preocupa com carni muida, purque o Sr. ia fornecê pra nóis, carni meió, mais beim muida i mais baratu. Nóis cunfio nu Sr. Eu num intendu nada dessas coisa di máquina qui o Sr. fala. Eu vim buscá a minha carni muida prus paster lá du meu ristoranti. Us freguês já, já taum chegandu. Ondi eu pegu ela?"

Há uma nova explicação do empreendedor, falando sobre o problema da máquina, que a culpa é da máquina que quebrou.

Então o Sr. Coió falou, pausadamente:

- "Óia aqui, seu moçu, eu naum contratei uma máquina naum. Eu fiz u contratu cum u Sr. U qui u Sr. usa pra modu di moe carni, é pobrema seu, eu naum tenhu nada qui vê cum issu. Eu queru a minha carni muida, cunformi u nossu tratu. Nois vamu vê agora si o Sr. é um homi di palavra, o naum. Onde eu possu panha a minha carni?"

Desta história podemos tirar, dentre outras, algumas lições:

1. Jamais justifique quaisquer problemas ocorridos no cumprimento de promessas, em falhas de máquinas, em erro dos computadores, em erro do pessoal interno. Todos estes casos têm somente uma origem: o proprietário ou o presidente:

- se a máquina falhou, e não há um plano de produção alternativo, demonstra falta de planejamento;

- se houve erro de "computador", não foi instalado um sistema de controle que gerencie falhas humanas na programação, ou na operação do computador (se foi o próprio computador que "quebrou", cai no caso acima);

- - se houve erro do pessoal interno, ou recrutaram mal, ou não deram treinamento adequado e suficiente, ou ainda há falta de supervisão.

2. Aprenda com os erros e planeje as falhas (leia "A Lei das Falhas" e o Boletim "Errei! E agora?" .

3. Em casos de falhas ou erros, assuma a responsabilidade, mostre aos seus clientes que, mesmo nos casos não previstos, você, sua equipe, sua empresa são sérios e se responsabilizam, inclusive, pelos prejuízos dos clientes.

Aprenda com os erros e encontre meios de evitá-los ou de contorná-los. O cliente nunca deve ficar refém da sua "falta de sorte", ou da sua falta de planejamento. Associe-se, forme parcerias, até com concorrentes, viaje 500 km, para fazer ou ter "estepes" de tudo que pode falhar, e não há como repor, ou ter sobressalentes...

Quaisquer outras atitudes ou desculpas mostram e demonstram falta de profissionalismo. E para variar, se há falta de profissionalismo, só há um responsável: o dono ou o presidente.

A sua empresa é o seu retrato, ela mostra quem você é!

Um problema freqüente, em empreendimentos, é ter o foco na produção, é se encantar com o meio (a máquina nova, o processo bem elaborado). Você, olhando a produção, se encanta com a máquina, com a estrutura, com a modernidade. É um olhar interno.

O próprio título deste artigo, propositalmente, tem o foco num meio de produção, um foco interno.

O foco deve ser sempre o seu mercado alvo, os seus clientes, e os clientes potenciais; o seu objetivo deve ser o encantamento de cada cliente. O único foco possível, de qualquer empresa, é o encantamento de cada cliente.

Você, olhando o seu mercado potencial, os seus clientes, enxerga como encantá-los, como fazer isto ou aquilo, para ele, o cliente, para ele, o seu mercado potencial?

Tudo que há antes dos seus clientes, o que há dentro da sua empresa, e mesmo antes dela, são meros meios para a produção de clientes encantados, dentro do seu mercado-alvo, e estes meios estão sob a responsabilidade inequívoca da sua empresa.

O foco deve sempre ser externo, é sempre ser o mercado-alvo. O que há dentro da empresa, e no princípio da cadeia produtiva - seus parceiros e fornecedores - são somente meios, sob a responsabilidade inequívoca da sua empresa, para obter o bem maior almejado da sua e de toda e qualquer empresa: os seus clientes encantados, e a capacidade de, continuamente, encantar o seu mercado-alvo.

Lucro, sucesso, realização pessoal, participação no mercado são conseqüências disso: da sua capacidade de encantar os seus clientes e, continuamente, atendimento após atendimento, encantá-los!

Encantemo-nos construindo mais uma excelente semana em nossas vidas!
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