CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:

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COMO INICIAR UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO?


Aparecem com alguma freqüência, em grupos de discussão, e-mails de pessoas pedindo formulários para fazer pesquisas de satisfação de clientes ou de empregados .

Eu sempre fico de antena ligada quando ouço alguém pedir formulário ou questões para pesquisa de satisfação, seja lá de quem for... É como se uma campainha interna tocasse, alertando sobre o perigo!

Eu gostaria de dar umas pinceladas antes de falarmos sobre a pesquisa de satisfação dos empregados, clientes, auxiliares, terceirizados, etc.

CASO 1: Um banco
Este é um caso clássico: um empregado de um banco tem a idéia de colocar cadeiras para que os clientes se sentem, enquanto esperam na fila, dando mais conforto.

Pois bem, o banco adota as cadeiras, e alguém no banco, querendo saber se os clientes estão satisfeitos, faz uma pesquisa sobre as ditas e instaladas cadeiras. A pesquisa resulta em sucesso:

- "SIM! O cliente gostou das cadeiras!"

Ficam alegres: o que teve a idéia da cadeira, o que teve a idéia da pesquisa e quem realizou a pesquisa.

O único que não fica satisfeito é o cliente.

Você sabe por quê?

Porque a pergunta foi inadequada - para dizer o mínimo -, foi dirigida:

- "O Sr. (a) gostou das cadeiras para sentar enquanto espera?"

A grande maioria dos clientes diz que SIM. ...mas o que o cliente realmente gostaria era de ser atendido imediatamente. Neste caso as cadeiras seriam desnecessárias!

CASO 2:
Você já ouviu a frase:

- "Eu dei tudo de mim e ela me deixou por outro!"

Este caso nos ensina que não adianta dar tudo de si. É bastante comum as pessoas se esforçarem no sentido de agradar o companheiro, mas esquecem de perguntar para o companheiro o que ele gosta. É o caso da briga, onde um
diz:

- "Mas eu fiz isso e aquilo!"

Ao que o outro responde:

- "Fez porque quis, eu não pedi!"

Deixar de fazer o que o companheiro quer, deseja ou necessita, e fazer o que se acha que o companheiro quer, é, na grande maioria dos casos, desperdício, puro e
simples!

É o mesmo caso da empresa que produz o que o mercado não quer!

Este é o tipo dos esforços na direção errada, é a falta de empatia.

É colocar cadeira e deixar de diminuir a espera, no caso do banco!

Voltando ao caso do abandonado acima, o "outro" pode ter feito menos esforços, mas ficou com ela, pelo simples fato de ter feito o que ela quer, gosta, deseja ou
necessita.

Coisa semelhante ocorre, todo o dia, com pessoas e empresas!

Para não me acusarem de machista, poderia ser ele, também. Isso ocorre indistintamente entre os sexos, não é mesmo?

Portanto, antes de fazer a pesquisa de satisfação com os empregados (ou clientes, ou seja lá quem for), é necessário saber primeiro o que eles querem.

Está certo que, após realizarmos, primeiramente, a pesquisa do que o empregado ou o cliente querem:

1. Podem mudar as políticas de remuneração e benefícios, pode haver necessidade de alteração de atitudes e políticas para ajeitar o clima organizacional, e mais algumas coisinhas aqui e ali, mas nada que não permita tirar um bom formulário de pesquisa de satisfação, com aquilo que os empregados efetivamente querem e desejam.

2. Podem mudar os processos de produção, o produto, as características do produto, a assistência técnica, etc. ·...

Pressupor que, o que você dá ou produz é o que seu empregado ou cliente quer, pode induzir a um erro que conduz ao fracasso, porque esse descuido cega.

A frase, que retrata o sentimento quando esse fracasso chega, vem a seguir, e já é conhecida:

- "Eu fiz tudo, mas ele (o cliente, o empregado) me abandonou..."

Por estes motivos não é aconselhável fazer uma pesquisa de satisfação, sem antes saber "o que" quem vai responder a pesquisa, quer, almeja, necessita, deseja.

Caso você tenha dúvida de como fazer uma pesquisa de levantamento dessas necessidades, leia neste sítio da Merkatus, na página dos Boletins Semanais, uma série de artigos sobre pesquisa, particularmente o

1 Folha, 5 Perguntas, 5X ,

onde está proposto até um formulário para fazer esse tipo de pesquisa.

O que se quer ao fazer uma pesquisa? Fazer a pesquisa implica em dar voz, o que exige a necessária contrapartida, ouvir...

Leia também o artigo, na página dos Boletins Semanais:

"Você Saber Ouvir? O Seu Sucesso Depende Disso!".

É interessante, pode ocorrer o receio de fazer pesquisa e encontrar o que não se quer...

Se há canais fechados, ouve-se a voz represada pelos poucos e insuficientes canais abertos. É o custo da repressão!

O que se quer com a pesquisa? Você e sua empresa estão dispostos a agir frente aos dados coletados na pesquisa?

Pense nesta empresa fictícia, apresentada a seguir, mas que não está muito longe de quaisquer uns de nós.

Premiar o colaborador, mas não ouvi-lo!!!???

O prêmio "também" é de cima para baixo, atravessado na garganta...

É mais ou menos assim, eu não sei o que eles querem, mas quero ver se eles estão satisfeitos!!!

Com os clientes pode não ser muito diferente!

Há duas leis do marketing que devem ser seguidas em todas e quaisquer pesquisas de satisfação:

1º A Lei Do Gosto Que Não Se Discute
Para saber o que seu cliente (ou empregado) quer, pergunte a ele.

2º A Lei Da Expectativa Negociada
O que você espera dos outros é só a sua expectativa. O outro também tem expectativas. Se você quer satisfazer as suas (dele) expectativas, o outro também quer, portanto negocie as suas expectativas com o outro.

A primeira etapa de uma pesquisa de satisfação é, portanto, uma pesquisa anterior, importantíssima e necessária, para verificar o que o grupo que se está
querendo pesquisar, quer, deseja, almeja, necessita.

Uma vez levantados esses atributos, que as pessoas, foco da sua pesquisa, querem, desejam, necessitam ou almejam, resta montar a pesquisa.

O próximo BES está disponível aqui:10 DICAS PRÁTICAS SOBRE PESQUISAS DE SATISFAÇÃO.

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Carlos Alberto de Faria
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