Nós
vivemos em uma era em que uma grande constante que encontramos
é a mudança. A mudança chega até
na forma como trabalhamos, e também chega na mudança
na forma com que mudamos, hoje, a mudança é
rápida.
Para
que se acompanhe as mudanças é necessário
que cada um de nós, fiquemos
- antenados,
- logados,
- plugados,
- conectados
a uma variedade infinita de informações que
disputam nossa atenção, lendo uma revista,
escutando um rádio, andando de carro, pesquisando
um assunto na Internet.
Toda
essa caótica onda de informações reflete-se
na forma com que trabalhamos. Hoje se busca trabalhar por
equipes, trabalhar em processos definidos e focados.
Busca-se o autogerenciamento, a realização
plena do potencial de cada um em prol de uma atividade de
equipe que agregue valor ao cliente.
Houve-se
o canto da sereia, mas não se sabe de onde vem, nem
tampouco para onde leva. A grande dúvida, freqüentemente
trazida até mim, é:
-
"Como montar uma equipe que funcione?"
Essa
questão já tem resposta em um artigo meu intitulado
"Como Montar Equipes
Que Funcionam?".
A pergunta adicional, que vem em seguida, é:
-
"É, mas qual o perfil ideal para um membro de
equipe?"
A
minha resposta é que o perfil ideal é aquele
que garante seja executado o que for necessário e
suficiente para satisfazer e encantar o cliente.
Mas
isso ainda não ajuda a você, você quer
algo mais prático, não é?
Então
vamos apresentar dois perfis que ajudarão a você
a definir o perfil da equipe que você quer montar.
Primeiramente
vamos a um perfil de membros de equipes, utilizado pela
AT&T, que separou o perfil em características
e responsabilidades:
| |
AT&T |
| 1 |
Características
do Membro Eficaz de Equipe
Trabalha bem com equipes:
- ouve,
- motiva,
- comunica-se efetivamente,
- participa,
- é interessado,
- é cooperativo,
- percebe o interesse de outros,
- trabalha bastante,
- orientado pelo mercado,
- tem senso de humor,
- tem disponibilidade de tempo,
- é pontual,
- resolve conflitos.
Muda o "status quo".
Entende as mudanças e é receptivo a
elas.
Suportado e capacitado pela equipe de gerenciamento.
Comprometido com a melhoria da qualidade.
Tem instrução e experiência em
áreas relevantes do trabalho.
|
| 2 |
Responsabilidade do Membro Eficaz de Equipe
Compartilha conhecimento e experiência com a
equipe.
Não tem medo de fazer perguntas e investigar
respostas.
Representa sua organização.
Entende de dinâmica de grupo.
Dá suporte ao líder da equipe e fornece
liderança quando apropriado.
Troca idéias e encoraja outros a fazê-lo.
Negocia o investimento de tempo na melhoria do projeto
com seu gerente e o proprietário do processo.
Entende o assunto em pauta e os conceitos de qualidade.
Aprende e aplica as ferramentas da qualidade apropriadamente.
É voluntário para tarefas e completa
seu tempo de trabalho com:
- obtenção e análise de dados,
- identifica e implementa soluções,
- escreve o resumo de reunião na sua vez,
- faz apresentações. |
| |
|
Já
a Santech Industries, Inc - lá só se trabalha
por equipes! -, que tem em seu "site" na Internet
material de excelente qualidade sobre equipes (em inglês),
tem um perfil diferente.
A
Santech utiliza-se de avaliação de desempenho,
cujas informações e notas obtidas servem para
medir as qualidades que fazem os empregados serem valorizados
e ajudam a determinar uma adequada escala de remuneração.
Estas
são as 5 áreas de avaliação
importantes para a Santech e as correspondentes 19 características
medidas:
| |
Santech |
| 1 |
Áreas
De Avaliação
1.
Paixão: é importante que você
esteja comprometido com a Santech e tenha um desejo
sincero pelo sucesso da empresa.
2.
Iniciativa: você tem determinação
para tocar projetos e o seu trabalho. Você participa
com igual determinação na tomada de
decisões e dá suas opiniões mesmo
você
tendo chance de estar errado.
3.
Imagem:
a) Pessoal: a maneira como você se apresenta,
como
você interage e é percebido pelos vendedores
e pelos
clientes.
b) Ambiente de trabalho: como você dá
manutenção nas
facilidades da Santech e de tudo que possa afetar
vendedores e clientes (tais como carros, malas de
ferramentas, etc.).
4.
Honestidade: você deve ser sempre honesto com
os membros das equipes, os vendedores e os clientes.
5.
Trabalho em equipe: você deve perceber e compreender
as diferenças de personalidade entre os empregados.
É importante você ajudar cada empregado
a obter a
excelência utilizando-se de suas forças
e a compensar suas fraquezas. |
| |
|
| 2 |
19
Características Medidas
01.
Participação: participa e verbaliza
suas opiniões em reuniões individuais
e de equipe.
02. Paixão: está comprometido
com a Santech e tem um desejo sincero pelo sucesso
da empresa.
03. Ouvir: está sempre disposto
a ouvir a opinião dos outros sem se ofender.
04. Suporte: dá suporte às
decisões da equipe dentro e fora das reuniões.
05. Confiança: responde consistentemente
com a verdade e a informação completa,
quer seja positiva ou negativa.
06. Cooperação: está
sempre presente e pronto para ajudar onde e quando
a equipe necessitar.
07. Suporte individual: disposição
em comentar com membros da equipe sobre suas forças
e fraquezas. Utiliza-se de uma abordagem direta ao
tratar de problemas e jamais fala dos outros pelas
costas.
08. Atitude positiva: cumprimenta
e responde para as pessoas em um tom agradável,
e não se sente desencorajado em situações
negativas.
09. Inovação: persegue
e mantém a mente aberta para melhorias no valor,
diminuição de desperdícios, tempo
e custos.
10. Empowerment: toma decisões
apesar do perigo de ser uma decisão errada.
11. Foco pessoal: mantém o
foco no trabalho, mantendo intervalos, visitas e telefonemas
dentro de padrões aceitáveis.
12. Satisfação do cliente:
responde rapidamente às necessidades do cliente.
13. Interdependência: prioriza
e organiza seu trabalho baseado nos prazos da equipe.
14. Quantidade de trabalho: produz
uma quantidade normal de trabalho em dias típicos.
15. Qualidade do trabalho: produz
trabalho com muito poucos erros.Tem um bom entendimento
dos produtos da Santech e como eles estão relacionados
com sua área
16. Comportamento e Imagem: age e
se veste de maneira respeitável e profissional
de acordo com padrões estabelecidos para o
seu tipo de trabalho.
17. Apresentação aos clientes:
mantém sua área de trabalho arrumada,
carro limpo, mala de ferramentas organizada, o que
é agradável aos clientes e vendedores.
18. Iniciativa: disposição
em tocar projetos e aprender novas habilidades.
19. Trabalho em equipe: percebe e
entende as diferenças de personalidade entre
os empregados. Ajuda cada empregado a obter a excelência
utilizando-se de suas forças e a compensar
suas fraquezas. |
| |
|
Eu
creio que as suas as dúvidas a respeito do perfil
para a sua equipe ainda permaneçam.
Qual
desses perfis apresentados é melhor?
Eu
respondo que os dois perfis são bons. Cada um deles
preenche uma necessidade de se ter empregados apropriados
para a obtenção de resultados esperados em
diferentes ramos de negócios, para clientes diferentes,
que para duas empresas tão diferentes. Só
podiam resultar em perfis diferentes.
E
o perfil para a sua empresa, qual seria?
Quais
resultados você quer obter?
O
que os seus clientes querem, almejam, desejam?
Com
que tipo de empregado você vai obter os resultados
que você almeja?
Os
empregados, que podem dar os resultados que você almeja,
são os mesmos que os seus clientes precisam?
Em
outras palavras, não há o perfil ideal de
empregados ou membros de equipes. Há situações,
mercados, empresas, serviços, e este conjunto é
que ajuda a determinar o perfil ideal para aquela situação.
Esse perfil pode variar com o tempo, também! Basta,
por exemplo, as necessidades do mercado mudarem (veja nosso
artigo "O Seu
Serviço Envelhece?"
Façamos
todos uma ótima semana!
__________________________
Nós teremos o prazer de atendê-lo, caso você queira saber
mais sobre estas e outras estratégias atrair mais e melhores
clientes, ou ainda comentar algum aspecto deste Boletim
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de mais e melhores clientes certos, a conformidade do
que produzem ou fazem à demanda do seu mercado, a aproximação
de interesses convergentes entre a demanda e a oferta,
dentro da área de serviços. É nosso intuito promover
o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais
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