Todos nós prestamos serviços a alguém!

Ninguém tem como cliente uma pessoa jurídica! Caso você tenha um contrato com uma pessoa jurídica, há alguém - pessoa física - nesta empresa, que vai analisar o seu serviço.

Este texto serve, e muito, para o marketing pessoal, também!

O seu serviço pode falhar, eventualmente. Mas o mínimo de acerto esperado na área de serviços é 100%!

Temos que esperar, desejar, trabalhar para atingir 100% do atendimento às expectativas dos clientes. Quaisquer valores menores do que isto é aceitar erros, e erros são inadmissíveis, muito embora saibamos que eles virão, mas a meta é, tem que ser e será SEMPRE 100% de acertos!

Mas o erro chegou! E quando o erro surge, o que fazer?

A resposta a este item é a proposta deste BES: tratar dos SERVIÇOS DE RECUPERAÇÃO!

O SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO é um conjunto de esforços conjugados com a finalidade de fazer com que o cliente insatisfeito retorne à condição de satisfeito, preferencialmente à condição de cliente encantado!

Mas ... vamos aos detalhes dos SERVIÇOS DE RECUPERAÇÃO:

1. Faça o serviço certo da primeira vez.

Pode parecer um contra-senso, mas o melhor é não ter o SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO. Mas esta 1º regra é clara e óbvia, é a LEI DO SUCESSO:

Tudo que vale a pena ser feito, vale a pena ser bem feito!

2º Incentive a reclamação

A reclamação é OURO!

A grande maioria dos clientes acha que não adianta reclamar, então trocam de fornecedor, e como "só" falam com os amigos, conhecidos e parentes, acabam com a imagem da empresa.

O silêncio é uma péssima notícia na área de serviços. Uma maneira excelente de trazer a reclamação para dentro da empresa, para quebrar o silêncio, é dar uma garantia de bom atendimento. Com esta garantia o cliente vira um aliado e todos e quaisquer erros e deslizes na prestação do serviço são trazidos.

A garantia, explícita, também aumenta a confiança do cliente, reforçando a segurança do cliente para a realização da 1º compra.

3º Aja rapidamente

Os clientes, hoje, querem mais, melhor, mais rápido, mais cedo, AGORA! Portanto:

- qualquer ponto é um ponto de atendimento de reclamação,

- qualquer hora é hora de atendimento de reclamação,

- é aqui, já e comigo!

- não importa quem esteja atendendo o cliente que está reclamando, ouça-o; mas se você não for da área de atendimento, mesmo assim, ouça-o!

- ser ouvido, ser compreendido, receber atenção, tudo isso diminui a tensão;

- após ouvi-lo, que é o que todo cliente quer, leve-o pessoalmente até alguém que possa resolver o problema que ele trouxe, caso você não seja esse alguém;

- apresente o reclamante, explique com suas palavras o que você entendeu, busque reforço e confirmação com o reclamante, e passe o problema.

- assegure-se de que a pessoa que você indicou tem os poderes para resolver o problema, caso contrário, encontre, em conjunto com esse empregado tentativa, quem é a pessoa mais recomendada, confira por telefone, se possível; e leve você o reclamante, pessoalmente, até encontrar a pessoa certa.

- jamais deixe o cliente passar de mão em mão, saltando como bolinha de ping-pong, isso transmite uma sensação de abandono e desorganização; o reclamante é obrigado a repetir a sua história um par de vezes, aumentando o seu desconforto;

- finalmente resolva a situação - lembre-se da TEORIA DA EQÜIDADE, não é a sua solução, a solução que você acha que é adequada ou certa, é a solução e o reparo que o cliente quer!

4º Aprenda com o SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO

A reclamação é OURO!

A reclamação é a oportunidade de se verificar o que provoca o erro: o processo, o treinamento, o ambiente ou clima organizacional ou a pessoa. Portanto, das 4 opções abaixo, pelo menos uma deve ser feita:

- corrija o processo;
- dê treinamento;
- melhore a política motivacional e
- melhore o recrutamento de pessoal.
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Evite clientes terroristas e clientes silenciosos, eles solapam a imagem da sua empresa. Como já dissemos e, agora, reforçamos:

"O silêncio, na área de serviços, é um péssimo sinal."

Como complemento a este Boletim, eu recomendo a leitura dos seguintes textos:

- "Guia Prático Para O Atendimento Pessoal";

- "A Teoria da Eqüidade";

- "DAC - Desserviço de Atendimento ao Cliente".

Em particular, leia A Lei das Falhas, que mostra como como lidar com as falhas, complementando com fecho de ouro este Boletim.

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Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria
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