Um homem pode
fracassar muitas vezes,
mas só é um fracassado
quando começa a culpar outra pessoa.
John Burroughs
Para você, empreendedor,
que quer o sucesso da sua empresa e, portanto, o seu sucesso
como empreendedor, há toda uma série de artigos disponíveis
na Internet, inclusive no sítio da Merkatus, que falam sobre
lucro, atrair clientes e sucesso.
Você já leu muitos desses artigos, mas...
Mas você ainda não sabe por onde começar. Ou recomeçar...
Se o que você leu até aqui tem um pouco de você, da sua
luta e das suas dúvidas, esclareceremos neste Boletim Semanal.
Nós temos dois artigos anteriores, bastante úteis, intitulados:
COMEÇANDO DO COMEÇO,
e
O FIM DO COMEÇO,
onde você encontra como definir a alma da sua empresa,
que seria o primeiro passo antes de começar a estruturá-la,
que é o propósito destes artigos que hoje iniciamos.
Faça também o nosso curso:
RESOLVENDO
OS SEUS PROBLEMAS ON LINE
no qual
você pode esclarecer a sua dúvida, dentro da nossa
área: atrair clientes. São somente 10 vagas, reserve logo
a sua. Para maiores informações, clique aqui.
Primeiramente você precisa entender que há competição no
mercado, e que essa competição é como se fosse um jogo,
entre os concorrentes, para ganhar a preferência dos clientes.
O sucesso da sua empresa – e o seu sucesso como empreendedor
– somente ocorrerão caso você ganhe a preferência dos clientes,
no jogo que você joga no mercado, contra os seus concorrentes.
Aliás, o tão decantado lucro é conseqüência de você, e a
sua empresa, obterem e manterem clientes.
Para encontrar o caminho, que coloca ou recoloca a sua empresa
dentro da competição, há que se participar desse jogo.
A condição mínima para entrar no jogo é competir. Para competir
há que se ter competência.
Se você quer se destacar, frente aos seus clientes, entre
os jogadores desse jogo, no campo chamado mercado, você
tem que se preparar para esta competição.
Com em todas e quaisquer competições os melhores preparados
levam vantagem.
Como você pode se preparar e preparar a sua empresa?
As respostas a esta pergunta você encontrará aqui.
Leia, reflita e aja sobre os 3 níveis de competição que
apresentamos, como as etapas que você tem que vencer para
atingir o primeiro lugar: a sua empresa ser a campeã na
preferência do seu mercado alvo.
Propositalmente, colocamos estas etapas como se fosse um
jogo, pois é um jogo que se joga no mercado competitivo,
que são estas:
1º) Entrando no jogo;
2º) Iniciando a competição:
3º) Disparando na frente.
Hoje
veremos o que você e a sua empresa precisam fazer para iniciar
e terminar a primeira fase, a fase da preparação.
1º) Entrando no jogo
Esta etapa tem um
foco interno mais voltado à preparação da sua empresa,
e dos seus empregados, a serem capazes de resolver
os problemas, as tentativas e escolhas de estabelecer processos efetivos:
que entreguem, ao final, o que inicialmente foi previsto,
no mínimo.
A sua oferta ao mercado precisa ser consistente, tanto,
externamente, em termos de atender às necessidades desse
mercado, como, internamente, sendo capaz de produzir o que
se propõe produzir.
Manter os processos sob controle é estabelecer processos
capazes de produzir o que se propõe a produzir, ou ainda
processos conformes:processos que produzem de conformidade
aos requisitos pré-determinados.
Quais processos seriam estes, para você (re)iniciar a sua empresa?
São estes os processos mínimos que sua empresa deve ter
estabelecidos:
a) iniciar a captura de clientes no mercado,
ou diminuir a queda na participação de mercado:
- Você tem um sistema para gerar contatos que
aumenta a taxa percentual de conversão de cliente potenciais
em clientes?
- Esse sistema de gerar contatos constantemente está sendo
aprimorado?
- Você montou a sua máquina de vendas?
- Você captura mais clientes, por mês, do que perde?
- Os resultados dos seus serviços ajudam a encontrar clientes,
através das referências espontâneas e solicitadas?
- O seu percentual de vendas com clientes, que já faz mais
de 1 ano que negociam com a sua empresa, aumenta mensalmente?
Em volume de vendas e em R$?
b) responder a avaliações insatisfatórias dos
clientes:
- Você faz pesquisas freqüentes para saber
e avaliar a satisfação do seu cliente?
- Há facilidades e múltiplos meios dos seus clientes fazerem
reclamações e sugestões, de forma espontânea?
- Que tipo de providências você toma com cada reclamação
ou avaliação insatisfatória?
- A sua empresa e os seus empregados enxergam e agem encarando
as reclamações e avaliações negativas como oportunidades
de crescimento?
c) identificar as expectativas dos clientes,
por segmento:
- Sua empresa faz pesquisas constantemente
procurando saber o que os seus clientes querem?
- Sua empresa acompanha a evolução da oferta dos seus concorrentes?
d) identificar os problemas críticos experimentados
pelos clientes:
- Nas Horas da Verdade,
onde estão os pontos críticos?
- Os seus processos prevêem controle em todos os pontos
críticos detectados?
- Há serviços de recuperação, previstos e padronizados,
em todos os pontos críticos?
e) estabelecer as responsabilidades pelo gerenciamento
dos serviços experimentados pelos clientes (Horas da Verdade):
- Todos os empregados sabem e usam o conceito
de Hora
da Verdade para aprimorar o serviço e promover o seu
crescimento pessoal?
- Estão claros, dentro da hierarquia e entre os empregados,
as responsabilidades, o que se espera e a contribuição de
cada um deles?
f) estabelecer objetivos de melhoria do serviço:
- Os princípios da melhoria continua são disseminados?
- Os princípios da melhoria continua são empregados em todas
as análises de falhas encontradas?
- Os procedimentos são atualizados, constantemente, a cada
melhoria introduzida?
g) estabelecer medidas que estejam fortemente
correlacionadas à satisfação do cliente: