A morte é de fato o fim,
no entanto não é a finalidade da vida.
Michel de Montaigne

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RESUMO:
Lidar com a morte é algo que a nossa cultura ocidental não digere bem, é um assunto que as pessoas evitam, mas depois do nascimento, é a única certeza que nós temos.

No entanto há que se assumir este nicho, vencer barreiras e prestar os serviços que a sociedade necessita.
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Eu tenho um artigo anterior intitulado “Uma Ferramenta Simples e Útil, Já!”,que mostra como uma ferramenta da área da qualidade, o 5W+2H, pode ser utilizada. No artigo em referência, eu utilizei-me de uma necessidade trazida por uma pedagoga

- ”Como deixar claro o que é um planejamento escolar para os meus professores?”

O pessoal da “FOL - Funerária On Line –“ desafiou-me pedindo um artigo que colocasse esta ferramenta, o 5W + 2H, adaptada para a venda de planos para o setor funerário.

Este artigo pode ser utilizado também para vendas de planos de saúde, consórcios e outros correlatos, com ligeiras adaptações.

Vamos ao que interessa.

O 5W + 2H são 7 perguntas básicas, em inglês, mostradas abaixo com sua tradução em português, que ajudam a esclarecer aquilo que temos dúvidas.

What?	O Que?
Who?	Quem?
Why?	Por quê?
When?	Quando?
Where?	Onde?
How?	Como?
How much?	Quanto?

Uma última ressalva: eu não uso o termo vendedor. Hoje o comprador é quem está no poder, é ele quem decide.

Uma empresa, efetivamente voltada para o cliente, facilita a escolha do seu cliente através de uma oferta de valor sob o ponto e vista desse mesmo cliente. Nestas condições e para algumas poucas empresas o antigo vendedor transforma-se em um consultor ou em um facilitador de compras.

Esta última designação - facilitador de compras - é a que uso neste artigo. Aos interessados neste assunto, recomendo que leiam o artigo:

VENDEDOR OU FACILITADOR DE COMPRA?

Muito bem! Feitos estes esclarecimentos, vamos mostrar nossa visão de um sistema de vendas de planos para a área funerária. Sem mais espera, certo?

O Que?
Venda de Planos de Luto: ato ou efeito de estabelecer uma interação entre pessoas (cliente e facilitador de compras) com a intenção de satisfazer necessidades e atender desejos e necessidades na área de serviços funerários e correlatos, estabelecendo uma troca e um vínculo comercial que seja vantajoso para ambos os lados.

Quem?
Para toda a pessoa que veja vantagens em participar de um esquema onde ela prefira desembolsar uma pequena quantia mensal (*) em troca de um benefício futuro (prestação do serviço funerário), quando da passagem de um ente querido.

(*) Há clientes que podem querer pagar a vista e antecipada-mente.

Por Que?
Para o cliente:

- o falecimento de um ente querido nem sempre ocorre em um momento em que se possa prestar uma última, digna e merecida homenagem a esta pessoa, a quem tanto se ama;

- o estado emocional, no momento de um falecimento, pode comprometer as finanças da sua família, por puro impulso. Já analisando e escolhendo, antecipadamente, o seu cliente analisa o que ele quer, age com segurança e evita a possibilidade de, num ato emotivo e impensado, abalar, financeiramente, toda a sua família por um período de tempo grande;

- a segurança de ter profissionais que acompanham, ajudam e sabem o que fazem e o que falam, dão conforto e transmitem segurança num momento altamente emotivo e de extrema sensibilidade.

Para a empresa de luto:

- permite atender a uma necessidade latente no mercado, uma lacuna anteriormente não preenchida com os serviços funerários, e agregar continuamente valor aos seus empregados, clientes, acionistas, e à sociedade em geral.

Quando?
Para um bom facilitador de compras, o tempo é sempre o tempo presente.

Ele sabe que o passado é lembrança.

Ele sabe, também, que o futuro é só esperança.

Tudo que ele pode fazer, só pode fazer no agora, por isso o agora tem o nome de presente.

Um contrato nunca será assinado no passado, nem tampouco no futuro - é só promessa, mera expectativa! -, somente são assinados contratos no instante presente.

Um bom facilitador de compras faz o momento acontecer, não espera a oportunidade cair-lhe no colo, constrói, fabrica, transforma momentos banais, inusitados, previstos ou imprevistos em oportunidades de atendimento ao cliente.

O facilitador de compras sabe que os finais de semana, normalmente onde toda a família encontra-se reunida, são uma excelente ocasião para que ele possa informar e oferecer os seus serviços.

Onde?
Onde o cliente potencial - aquele cliente que precisa, quer, deseja, almeja, necessita ser atendido por um plano funerário - estiver ou for encontrado.

Pode ser na própria loja da empresa, no ponto de ônibus, na fila de um banco, no caixa de um supermercado ou, mais freqüentemente, em trabalho de campo conhecido como porta a porta.

Como?
Um bom facilitador de vendas:

- Começa obtendo a atenção do seu cliente potencial.

- Inicia uma conversa buscando identificar os desejos e necessidades do cliente. Esta é a atividade mais importante do processo de facilitação de compra, a que vai determinar se o facilitador de compras terá oportunidade de atender a necessidades reais detectadas. Ou não!

- Na medida em que o facilitador de compras vai obtendo os dados, ele vai construindo a oferta na sua cabeça, encaixando as características do serviço da sua empresa às necessidades e desejos daquele cliente.

- Características não vendem, benefícios é que vendem. Benefícios são características do serviço que atendem necessidades e desejos do cliente.

- Ele sabe que cada venda é única, cada cliente é único.

- Capturados os interesses do cliente, ele faz, então, uma apresentação da sua oferta, ele conta a sua “história”, adaptada aos benefícios (desejos, necessidades e interesses) detectados na entrevista.

- Durante todos os momentos, em todo o tempo em que esteja com o cliente, a principal atividade do facilitador de compras é ouvir o cliente, não apenas o que este cliente diz verbalmente, mas ler os gestos, as manifestações de agrado ou ansiedade, que são indicativos do andamento da sua atividade, aos olhos deste cliente.

- O bom facilitador de compras, como já conhece os desejos e as necessidades deste seu cliente, ele traz a necessidade do atendimento destes desejos e necessidades para o momento presente, para o aqui e agora.

- Feito isso, basta o facilitador de compras fazer uma série de perguntas, para as quais ele já conhece a resposta, para obter um “SIM”, seguido de outro “SIM”, como respostas às suas perguntas, como por exemplo:

O Sr. deseja prestar uma última e digna homenagem a seus entes queridos?

O Sr. quer a segurança de um profissional no acompanhamento e orientação durante toda a tramitação burocrática, antes e depois do velório?

O Sr. precisa da confiança que só uma empresa sólida e com tradição no mercado pode lhe oferecer?

O Sr. dá preferência a se associar a uma empresa que, além das características já relatadas, tem uma atuação social responsável?

O Sr. precisa de serviços complementares de apoio à vida (convênios médicos, odontológicos, empréstimos de cadeiras de rodas e muletas, camas hospitalares, etc.)?

- Feito isso, ou algo próximo disso, é só conduzir à conclusão.

- A conclusão pode ser a assinatura do contrato.

Ótimo, esta é a proposta e a intenção do facilitador de compras, conectar os desejos e necessidades de cada cliente à sua oferta, assinar um contrato que inicia um relacionamento comercial.
Ou não!

É melhor manter aberta a porta do cliente, anotar os motivos da sua falta de interesse, e tentar adaptar a oferta (o serviço prestado) a esse conjunto de necessidades não atendidas, e poder voltar, quando e se o serviço estiver adaptado a estas necessidades desse cliente.

Um facilitador de compras profissional sabe que iniciar um relacionamento é melhor, muito melhor, do que fechar, de forma forçada, uma venda.

Quando uma venda forçada é feita:

- perde o vendedor, pois nunca mais terá oportunidade de obter a atenção desse cliente (lá vem aquele chato de novo!), e

- perde a empresa que teve seu nome manchado (um cliente insatisfeito conta para 10 pessoas sua insatisfação) dificultando próximos contatos com esses clientes potenciais, dificultando a sua atuação no mercado.

Mas estes não são os únicos “Como?” de um sistema de vendas de planos. Há muitos mais, eis alguns outros:

- Quais as áreas com maior potencial para vendas?

- Qual o tamanho da minha equipe de vendas?

- Como fazer para que o facilitador de compras esteja motivado diariamente?

- Como recrutar facilitadores de compra de forma efetiva?

- Como manter a equipe motivada?

- Como treinar uma equipe de facilitadores de vendas?

- Como garantir que a minha oferta esteja constantemente adaptada ao mercado em que eu atuo?

- Como garantir que essa oferta seja bem aceita, seja um sucesso nesse mercado?

- Como gerar ou pegar referências de novos clientes potenciais nos atendimentos já feitos?

Cada uma destas perguntas exige a aplicação da ferramenta 5W + 2H, às condições reais encontradas no seu mercado de atuação.

A cada nova dúvida, utilize novamente a ferramenta 5W + 2H.

Quanto?
O custo para o cliente depende do tamanho da necessidade do seu cliente.

A parceria formada tem que trazer benefícios para ambos os lados, pois do contrário, não seria parceria. Um conjunto de planos – ofertas -, de acordo com as necessidades e desejos dos vários segmentos do seu mercado, é o recomendado.

Um plano para cada tamanho de bolso, para cada perfil de cliente.

Como toda empresa, uma empresa que vende planos de luto tem que agregar valor:

- aos empregados, pois eles são o espelho da empresa e o meio de encantar os clientes;

- aos clientes, pois são eles que oportunizam o estabelecimento de uma relação comercial boa para ambos os lados, são eles que garantem a perenidade da empresa, eles são o bem mais precioso que uma empresa tem: clientes com o desejo de fazer negócios e continuar fazendo negócios com a empresa, clientes que fazem propaganda boca a boca do seu negócio, gratuitamente;

- aos acionistas que precisam do retorno do seu capital investido;

- à sociedade circundante, através de uma atuação com responsabilidade social.

Note que o item acima está na seqüência correta:

- o empregado encantado atende muito bem o cliente;

- o cliente encantado compra, volta a comprar e recomenda a sua empresa;

- as compras, as compras repetidas e as novas compras alavancam o encantamento do acionista ou proprietário (lucro);

- este trio encantado (empregado, cliente, proprietário), juntos a uma atuação ética e com responsabilidade social, é que fazem com que a sua empresa ajude a construir uma sociedade mais justa e digna.

O conteúdo do parágrafo acima é mais um motivador para o facilitador de compras colocar o seu “bloco na rua”, dia após dia, já que o trabalho dele também ajuda a construir uma sociedade mais digna.

E esse tipo de atuação com responsabilidade social faz também com que os seus clientes potenciais tenham uma tendência aproximativa para com a sua empresa, facilitando tanto o contato inicial, como a assinatura de contratos.

E você não quer muito mais do que isso, quer?

E se isto é feito em uma área onde é difícil vender, mas há empresas properando, e muito; por que a sua empresa não consegue vender?

Se você quiser montar um sistema de vendas ou uma equipe de vendas que efetivamente venda, a Merkatus tem a solução, contate-nos:

Planeje e faça uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria
Resolvendo também os seus problemas "on-line".
Merkatus - Ajudando nossos clientes a atrair clientes.
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