Hoje, conforme combinado na semana anterior, apresentamos uma pesquisa que pode ser aplicada na sua empresa para avaliar como estão sendo desenvolvidos os mecanismos para propiciar excelentes Horas da Verdade para os seus clientes.

Para aqueles que possuem o Word como processador de texto, clique aqui para ver o texto formatado para uso imediato, ou ainda, clicando com o botão esquerdo do "mouse", selecione Salvar destino como, para ter o arquivo copiado para o seu micro. A utilização desta pesquisa é livre e gratuita, somente solicitamos conservar o nome da Merkatus e citá-la como fonte.

Para aqueles que não podem ver, nem tampouco baixar o arquivo, segue o texto que deu origem ao documento formatado acima citado.

1.	Os gerentes dão suporte ao pessoal de contacto com o público.
	1.1 Os gerentes e demais supervisores verificam e pesquisam as necessidades do pessoal de contato com o público? 1.2 Essas necessidades detectadas são atendidas? 1.3 Os gerentes e supervisores facilitam o trabalho do pessoal de contato com o público? 1.4 Os gerentes e supervisores orientam ou dão dicas ao pessoal de contato com o público? 1.5 O pessoal de contato com o público sabe e tem o treinamento necessário e suficiente para a plena execução das suas atividades? 1.6 O pessoal de contato com o público sabe o que se espera deles em termos de desempenho? 1.7 O pessoal de contato com o público sabe o que se espera deles em termos de comportamentos e atitudes, por ser um representante da empresa? 1.8 Há metas claras de desempenho para cada função e atividade? 1.9 As metas de desempenho são desafiantes? 1.10 As metas de desempenho são conhecidas? 1.11 As metas de desempenho são assumidas?
2.	Todos os setores da empresa dão suporte ao pessoal de contato com o público.
	2.1 Os demais setores da empresa atendem prontamente o pessoal de contato com o público quando estes buscam informações para os clientes? 2.2 Os demais setores da empresa dão solução aos problemas e às dúvidas levantadas pelo pessoal de contato com o público? 2.3 O conceito de cliente interno está disseminado na empresa? 2.4 Todos na empresa puxam na mesma direção? 2.5 O sistema de informações intraempresarial é adequado?
3.	Todo e qualquer problema é resolvido na hora do contato.
	3.1 As dúvidas ou esclarecimentos solicitados pelos clientes são esclarecidas de imediato? 3.2 Quaisquer reclamações são resolvidas de imediato? 3.3 Valores reclamados são devolvidos de imediato? 3.4 Há informação disponível ou contatos permanentes para resolver todos os problemas e dúvidas? 3.5 Há suficiente delegação para que todo problema, dúvida ou reclamação sejam resolvidos na hora?
4.	A empresa trata bem do seu pessoal de contato com o público.
	4.1 A cultura organizacional facilita o trabalho do pessoal de contato com o público? 4.2 O clima organizacional promove o bem-estar do pessoal de contato com o público? 4.3 Todos os empregados são avaliados também pelo seu relacionamento interpessoal? 4.4 O perfil de cada equipe de pessoal de contato com o público é conhecido? 4.5 Todos falam uns com os outros e não uns dos outros? 4.6 As equipes de contato com o público são informadas, antecipadamente, de todos os fatos que possam gerar curiosidade ou comentários no mercado?
5.	A auto-estima do pessoal de contato com o público é elevada.
	5.1 Todo e cada empregado de contato com o público sabe o que a empresa espera dele em termos de desempenho, comportamentos e atitudes? 5.2 O pessoal de contato com o público tem recompensas pelo bom desempenho? 5.3 O pessoal de contato com o público é mais elogiado do que criticado? 5.4 Cada agrupamento de pessoal de contato com o público forma uma equipe? 5.5 As habilidades do pessoal de contato com o público são bem utilizadas?
6.	A voz do cliente tem canais para chegar a toda a empresa.
	6.1 Toda e qualquer reclamação é analisada fora da equipe de contato com o público? 6.2 Todo "NÃO" dito a qualquer cliente é registrado e enviado para análise sob o ponto de vista de análise de oportunidade? 6.3 Toda a sugestão é analisada sob o ponto de vista de análise de oportunidade? 6.4 Todo registro feito pelo pessoal de contato com o público é analisado posteriormente? 6.5 Todo e qualquer aspecto relevante, de cada cliente, é registrado para utilização futura? 6.6 Há reuniões periódicas para análise das percepções do pessoal de contato com o público com relação à voz do mercado?
7.	O pessoal de contato com o público gosta de atender o público.
	7.1 São aplicados testes de seleção que ajudam a determinar se os candidatos gostam de lidar com o público? 7.2 Os testes de seleção aplicados apresentam resultados confiáveis? 7.3 As equipes de contato com o público se divertem trabalhando juntos? 7.4 As equipes de contato com o público têm prazer em vir trabalhar todos os dias? 7.5 O perfil de cada equipe de contato com o público é adequado para o desenvolvimento das atividades e ao público-alvo? 7.6 O índice de faltas e licenças do pessoal de contato com o público é menor, ou está no mesmo nível, do restante da empresa?

Com os resultados desta ferramenta, em mãos, você tem uma idéia de onde sua empresa está. Resta então você definir, se for o caso, para onde você quer ir, em
quanto tempo, com quem e a que custo.

Boa caminhada e bom proveito!

Até lá!
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