As
formigas são os empregados da linha de frente. O
pessoal da linha de frente são os representantes
da empresa frente aos clientes, são todos aqueles
que tem contato com o público.
O
pessoal de contato com o público muitas vezes é
confundido com o pessoal de atendimento ao público.
Este é mais um caso de tomar a parte como se fosse
o todo. O pessoal de atendimento ao público faz parte
de um todo maior, o pessoal de contato com o público
que inclui vendedores, pessoal de manutenção
e reparos, vendedores, recepcionistas, consultores, enfim,
todo o pessoal da empresa que por necessidade do trabalho
mantém, rotineiramente, contato com o público.
Esse pessoal é que está no poder.
Jan
Karlzon, autor do clássico, e também imperdível,
"A Hora Da Verdade",
diz que o maior bem que uma empresa possui é a intenção
que seus clientes tem de comprar e sucessivamente repetir
as compras com sua empresa. De nada adianta infra-estrutura,
prédios suntuosos, propaganda, softwares e computadores
de última geração se não houver
clientes que queiram comprar e que queiram repetir as compras.
Simples, assim!
Na
área de serviços, as oportunidades que a empresa
tem para deixar uma boa impressão na cabeça
de cada cliente devem ser aproveitadas em 100%. Qualquer
gerente que aceite números inferiores a este, já
denuncia a predisposição ao fracasso. Este
é o conceito de "Hora
da Verdade". São as sucessivas
"Horas da Verdade" que constroem
o posicionamento da empresa no mercado.
O
presidente da empresa e os gerentes não podem nada,
em termos de construir excepcionais Horas da Verdade. Eles
podem – e devem! – fornecer as condições
necessárias e suficientes para que o pessoal de contato
com o público faça as Horas da Verdade
que a empresa quer e precisa.
As
formigas, que estão no poder, são os vendedores,
as atendentes - por telefone ou pessoalmente -, as recepcionistas,
as telefonistas, os consultores, o pessoal de manutenção,
enfim, todos e quaisquer empregados que tenham contato com
o público e que, portanto, produzam "Horas
da Verdade".
A
Hora da Verdade é toda e qualquer
oportunidade que uma empresa tem de deixar uma excelente
impressão na cabeça dos seus clientes.
Todo
este início serve de suporte às seguintes
afirmações:
1.
Todas e quaisquer funções gerenciais, inclusive
o presidente, devem dar suporte ao pessoal da linha de frente,
pois é no "aqui e agora" da linha de frente
que a empresa acontece para o seu mercado.
2.
Toda a empresa trabalha para dar suporte ao pessoal da linha
de frente para que estes possam produzir "Horas da
Verdade" que encantem cada cliente, sempre! A estrutura
organizacional e funcional da empresa deve ser montada com
esta finalidade.
3.
Todo contato com o cliente deve ter solução
total e integral. Nada deve ser deixado para depois. Cada
contato ajuda a formar o posicionamento da empresa, portanto
devemos ter 100% das solicitações atendidas
e resolvidas. A volta para tratar de um assunto gera falta
de produtividade, além de demonstrar ao cliente que
a empresa não está pronta - de prontidão
- para atendê-lo.
4.
A forma como a empresa trata seus empregados é a
mesma forma que os empregados tratam os clientes. Leia a
LEI DO ESPELHO.
5.
Somente empregados com auto-estima elevada podem produzir
"Horas da Verdade" que encantem os clientes.
6.
Há que se implantar canais de comunicação,
formais e informais, para que flua a voz do mercado ouvida
nas "Horas da Verdade". Esta
comunicação leva para dentro da empresa uma
pesquisa instantânea, diária e econômica.
O mercado sempre avisa, a falta destes canais de comunicação
tornam a empresa surda para os pedidos, mudanças
e orientações do mercado.
7.
O perfil, necessário e obrigatório, do pessoal
de contato com o público: pessoas que gostem de tratar
com público. Há inclusive uma doença
profissional chamada "Síndrome do Atendimento
Contínuo", que é desenvolvida por pessoas
que a cada aproximação ou chegada de um novo
cliente tem um pequeno momento de estresse. Esses pequenos
momentos, somados ao longo dos dias, acaba resultando na
fadiga psicológica, a doença acima citada.
Ou seja, o pessoal de atendimento ao público tem
que se sentir bem ao atender, sucessivamente, uma pessoa
atrás da outra, ao longo das horas, ao longo dos
dias, ao longo dos meses; ou a pessoa de contato com o público
é assim ou você vai ter um empregado, que ao
invés de trazer soluções, trará
problemas.
O perfil do pessoal de contato com o público, com
maiores detalhes, é uma solicitação
bastante freqüente. Fora o perfil acima não
há outro perfil geral do pessoal de atendimento ao
público.
Veja
o exemplo real do pessoal de vendas de uma importante multinacional
do ramo de telefonia: o pessoal encarregado de captar novos
clientes recebe o nome, muito apropriadamente, de "hunters"
(caçadores). Já o pessoal que trata do relacionamento
com os clientes já capturados recebe o nome de "farmers"
(fazendeiros). É intuitiva essa designação:
a caçador vai "abater uma presa, capturar novos
clientes" e o fazendeiro vai "cultivar, desenvolver
o relacionamento com o cliente". São dois perfis
distintos, embora ambos trabalhem na área de contato
com o público.
Abaixo
listamos algumas características bastante comuns,
mas não obrigatoriamente necessárias, à
maioria do pessoal de contato com o público, mas
com diferentes intensidades:
| Empatia: |
Capacidade
de:
a) colocar-se no lugar dos outros e compreender como
ele está se sentindo; reconhecendo diferentes
estados, temperamentos e personalidades;
b) interagir com os clientes, e com os demais envolvidos,
com uma ação respeitosa e individualizada. |
| Resiliência: |
Capacidade
de recuperação rápida da energia
e do entusiasmo após vivenciar situações
de estresse. |
| Tolerância
ao estresse: |
Capacidade
de suportar alta pressão e ritmo de trabalho
acelerado e capacidade de desempenho contínuo
durante oito horas de trabalho diário. |
| Ouvir
com atenção |
Ouvir
atentamente o que o cliente diz, e o que ele não
diz, mas expressa com a linguagem corporal. |
| Expressar-se
com clareza |
Capacidade
de expressão, verbal e corporal, clara, compreensível
e coerentes. |
Não
se pode colocar sob um mesmo perfil os seguintes profissionais
de contato com o público: um atendente de serviços
funerários e a recepcionista de uma empresa de construções
de alto luxo. Enquanto o primeiro deve ter como características
dominantes a resiliência e tolerância ao estresse,
o segundo deve ouvir com atenção e expressar-se
com clareza extremos.
O
problema básico das empresas não é
a dificuldade de obtenção do perfil do pessoal
de contato com público, é saber como a empresa
quer se posicionar.
Caso
se tenha claro o posicionamento, resta recrutar o pessoal
de contato com clientes que ajude a formar a percepção
do posicionamento pretendido na cabeça de cada cliente
. Basta recrutar e selecionar, treinar e "dar corda"
no pessoal que vai fazer "Horas da Verdade" inesquecíveis
para os clientes.
Por
fim, nenhuma empresa que eu conheça aplica, total
e integralmente, todas estas 7 recomendações,
mas deixar de aplicá-las é ficar para trás!
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