CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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A CONFIANÇA E
A LIDERANÇA EMPRESARIAL
(III)

"O único meio de tornar um homem
digno de confiança é confiar nele."
Henry Stimson

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RESUMO:
"A CONFIANÇA é a base dos relacionamentos.
Líderes, vendedores, relacionamentos comerciais e afetivos dependem da confiança.
Sem confiança não há relacionamentos, e a confiança é, economicamente, a mais barata das opções.

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Eu entendo e propago que confiança é a base para muitas atividades há algum tempo, pois não somente a liderança depende dela, mas vendedores, empresas, empregados e nossas relações pessoais, de amizade e familiares dependem muito da confiança também.

Eu digo mais: todo tipo de relacionamento: amoroso, familiar, amizade, companheirismo, profissional e comercial depende da confiança, e esses relacionamentos somente são sustentados enquanto há confiança.

Na pragmática do mundo empresarial funciona mais ou menos assim:

- o que aumenta a produtividade é bom;

- o que diminui a produtividade é ruim.

Nós vimos, até agora, nos BES anteriores que trataram de liderança, o seguinte:

- os líderes empresariais têm que apresentar resultados esperados e acordados;
- somente é líder quem tem seguidores;
- os liderados só seguem quem eles confiam.

Vimos também que a confiança é base da liderança, pois as pessoas seguem somente quem elas confiam, e uma das fortes características da liderança é obter resultados através de pessoas, o que liga a confiança à obtenção de resultados.

 

Alguns fatos sobre a confiança:

1. A confiança pessoal é uma função tanto do caráter como da competência das pessoas.

2. A confiança só pode ser pacientemente construída, mas pode também ser rapidamente destruída.

3. A confiança perdida, eventualmente, pode ser recuperada, mas com muito, muito esforço.

4. A confiança, que tem a ver com previsibilidade, facilita o crescimento dos relacionamentos.

5. A confiança em uma pessoa ou organização facilita o estabelecimento de confiança com outros, através de depoimentos.

6. A confiança não é cega, pois cresce com o tempo do relacionamento.

7. A confiança é uma via de duas mãos: requer limites e aprendizado contínuo das partes envolvidas.

8. A confiança, por ser uma via de duas mãos, envolve também obrigações e comprometimentos.

9. A confiança somente se estabelece quando há relacionamentos de troca.

10. A confiança é intangível, mas seus efeitos podem ser medidos.


Quais outras razões levam a confiança a ser um bem intangível cada vez mais procurado por empresas, em suas relação internas e externas?

A resposta está na economia da confiança.

Nas relações pessoais e profissionais se você não conhece uma pessoa, sua comunicação tem que ser mais precisa, você mede o que você fala, para não dar margens a erros de interpretação, ou percepções que possam conduzir a desconfianças.

Já em relações pessoais e profissionais estabelecidas, na quais impera a confiança, você não se preocupa muito com o que você diz, pois você sabe que a outra parte vai entender o que você quer dizer, a comunicação flui mais rápida e sem erros, é entendido o significado do seu recado.

Dentro da pragmática empresarial maior velocidade e menor custo significam melhores resultados, ou ganho de produtividade.

Com isto estamos também dizendo que em empresas, onde há desconfiança entre diretorias, departamentos e pessoas, nós, os clientes destas empresas, estamos pagando uma taxa de desconfiança embutida no preço praticado. Se a concorrência é forte uma parte do lucro possível pode estar sendo consumido pela desconfiança.

Como a confiança é fator fundamental na criação e manutenção de quaisquer relacionamentos vamos nos deter um pouco para entendê-la melhor, para poder praticá-la melhor, para obtermos melhores resultados em nossos relacionamentos.

Uma ressalva: eeconheçemos que a confiança não se aprende lendo, não é um conhecimento, ela está no domínio das atitudes.

A confiança pode ser analisada ou separada em confiança pessoal e confiança empresarial. Neste artigo trataremos somente da confiança pessoal. A confiança empresarial ficará para uma outra oportunidade.

CONFIANÇA PESSOAL
A confiança pessoal, de cada um de nós, pode se decomposta em autoconfiança e a confiança nos relacionamentos (confiança relacional).

Enquanto a autoconfiança é interna a nós, a confiança relacional é a que nos mantém ligados a outras pessoas e organizações, mas elas são interdependentes. Vamos analisar com mais detalhes cada uma delas.

Autoconfiança
A autoconfiança é uma atitude individual, é basicamente o quanto cada um de nós crê em nós próprios, e depende basicamente de casar adequadamente

- quem nós somos (aqui o verbo é SER),

- os diversos papéis que assumimos na vida (aqui o verbo é ESTAR),

- as nossas ações desenvolvidas nos diversos papéis que desempenhamos (aqui o verbo é FAZER);

- os resultados das nossas ações: o que obtemos e o que temos (aqui o verbo é TER).

Para entender melhor, leia agora o artigo "O Alinhamento Pessoal"

Estas quatro atitudes:

- a nossa integridade, ou o que nós somos,
- os nossos propósitos, ou que papéis nós assumimos,
- as nossas competências, ou o que fazemos, e
- os nossos resultados, ou o que nós obtemos ou temos,

representam uma estrutura hierárquica, coesa e interdependente, onde o inferior se subordina ao superior. Desta forma a nossa integridade é que define os papéis que assumimos, os papéis que assumimos definem o que nós fazemos, e este fazer define os resultados que colhemos.

Somente quando estas quatro dimensões pessoais (integridade, propósitos, competências e resultados) estão interligadas de forma hierárquica, interdependentes e coesas é que podemos dizer que temos autoconfiança.

A sua autoconfiança depende, e muito, da sua auto-estima.

Note que podem ser exemplos de autoconfiança dizer:

- "Eu não consigo fazer sozinho isto que o Senhor me pede."

- "Eu não consigo fazer isto no tempo que me está sendo dado."

No primeiro caso você percebeu que não tem as competências necessárias para chegar ao resultado desejado.

No segundo caso você percebeu que o prazo é insuficiente para a obtenção do resultado que está sendo acordado.

Nos dois casos a sua integridade (comprometimento) ou solicita ajuda em forma de adição de competências (mais pessoas) ou na dilatação do prazo.

Uma observação bastante pertinente: das quatro dimensões da autoconfiança (integridade, propósitos, competências e resultados), somente a última não poderia ser classificada como uma atitude ou conhecimento, mas na realidade é um conjunto de atitudes muito procurado, pessoal e profissionalmente falando:

- responsabilizar-se pelos resultados assumidos;

- ir à luta;

- concluir com êxito.

Isto é o que eu chamo de uma pessoa que faz acontecer, e que antes de assumir para fora a realização de algo, ela tem a certeza interna da sua capacidade, a firme e real convicção de que suas competências são necessárias e suficientes para obter o resultado acertado. Pessoas que fazem acontecer são pessoas com autoconfiança.

O artigo "Alinhamento Pessoal" diz muito sobre isso.

ATENÇÃO

A diferença entre autoconfiança e arrogância é muito tênue, portanto tenha e mantenha estas atitudes:

1. Fale de forma precisa e direta, sem rodeios.

2. Demonstre respeito sempre.

3. Seja comprometido, cumpra os seus compromissos e exija dos outros igual tratamento.

4. Entregue sempre, no mínimo, o que prometeu. Jamais cometa erros, mas se e quando os cometer, corrija-os prontamente.

5. Esteja constantemente em sintonia com a realidade, tanto sob o ponto de vista da variação do que está sendo demandado, como do que você precisa continuamente melhorar.

6. Tenha por filosofia fazer hoje sempre melhor do que ontem, e pior do que amanhã.

7. Compartilhe as suas expectativas e procure entender claramente as expectativas dos seus clientes. Calibre os seus sensores.


Aceitar uma tarefa sabendo que não vai cumprir, ou mesmo duvidando, reduz a posteriori a sua auto-estima e, consequentemente, a sua autoconfiança.

Confiança Relacional
A confiança que transmitimos e construímos em nossos relacionamentos dependem sempre do "outro" com o qual estamos nos relacionando; portanto a primeira característica para inspirarmos confiança é OUVIR, VER e SENTIR.

OUVIR o que ela fala, VER o que o corpo dela diz e SENTIR como as essas mensagens chegam para você.

Na sua interação com a outra pessoa, [Name], tente entendê-la, e mais; vista a pele dela e veja como ela entende e percebe o mundo. A linguagem não verbal também deve ser vista para melhor entender o que está sendo dito. Verifique como as mensagens enviadas estão impactando você. O segredo está em OUVIR, VER e SENTIR.

Pergunte, demonstre interesse genuíno, parafraseie.

Isto é exercer empatia.

Já que você percebeu o que o outro lado quer, está na hora de negociar. Você também tem as suas expectativas. Exponha-as. Chegue a um denominador comum negociado entre o ideal solicitado e o real possível.

O denominador comum não é o seu nem o da outra pessoa, é o consenso, e o consenso é dos que o construíram, onde só há ganhadores, e nenhum perdedor.

Eu recomendo a leitura do artigo "CONFLITO: O Bem Necessário"

Uma vez negociado e fechado o acordo, assuma o compromisso, pois esta é a melhor forma de construir a confiança em relacionamentos: cumprir, no mínimo, o prometido e negociado.

Você pode alavancar a construção da confiança nos relacionamentos, excedendo o prometido e negociado. Desta forma, exceder as expectativas é a maneira mais rápida de ampliar a confiança nos relacionamentos.

Portanto, para criar a confiança relacional devemos:

- OUVIR, VER e SENTIR,

- assumir os compromissos negociados e

- cumprir, ou melhor, exceder as expectativas.

Eu gostaria de deixar claro que confiança não se aprende, é uma atitude, não é um conhecimento, portanto a mudança de atitudes só com comprometimento pessoal e tempo.

As mudanças de atitudes podem ser facilitadas por "coaching", dinâmicas de grupo, psicodrama, meditação, terapia, mas todas exigem um forte comprometimento pessoal.

Há um razoável consenso de que o resultado final esperado de todas e quaisquer atividades e ferramentas de marketing é obter a confiança dos clientes para iniciar e manter relacionamentos.

A Merkatus pode ajudá-lo a desenvolver confiança entre a sua equipe de trabalho, ou nos empregados da sua empresa, ou nos seus clientes. Contate-nos:

calfaria@merkatus.com.br ou
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Caminhe com confiança na construção de uma ótima semana.

Carlos Alberto de Faria
Merkatus - Ajudando nossos clientes a atrair clientes.

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