"As
pessoas hoje conhecem o preço de tudo
e o valor de nada."
Oscar Wilde
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RESUMO:
"Encontrar algo que seja valoroso para o cliente
é uma necessidade de quaisquer empreendimento. Quando
esse valor é desconhecido pelos próprios clientes,
pois ainda não trazido por nenhum dos participantes
do mercado, como encontrá-lo?
Aqui você encontra uma resposta simples."
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Uma das perguntas mais freqüente que
ouço é:
-
"Como eu vou saber o que o meu cliente valoriza?"
Esta
pergunta tem algumas respostas e algumas já foram
respondidas aqui mesmo.
Como
não sabemos qual a extensão do seu conhecimento
em marketing, informamos que, para uma adequada leitura
e interpretação deste Boletim, recomendamos
a leitura prévia destes artigos:
1º.
"ENCONTRE
O VALOR AGREGADO AOS SEUS SERVIÇOS"
2º.
"VALOR
PARA O CLIENTE: Como Encontrar?"
3º.
"UMA
FERRAMENTA SIMPLES E ÚTIL, JÁ!"
4º.
"VANTAGEM
COMPETITIVA: O Que E Como?"
5º.
"O
SEU SERVIÇO ENVELHECE?"
6º.
"O
QUE VOCÊ NÃO VÊ?"
No
artigo indicado nº. 1 é apresentado para você
como capturar o que é valor para os seus clientes,
quando esse valor é conhecido e percebido pelos seus
clientes. O que nem sempre é a realidade do seu mercado.
Para
os casos onde é necessário levantar valores
ainda escondidos e não percebidos, há um tipo
de pesquisa pouco comentada, e passada de relance no artigo
indicado nº. 2, denominada PESQUISA EMPÁTICA.
Para
definirmos melhor o que é esta tal de PESQUISA EMPÁTICA
vamos recorrer à ferramenta 5W + 2H (artigo indicado
nº. 3). Você já conehce esta ferramenta,
[Name]?
O
QUE é PESQUISA EMPÁTICA?
A PESQUISA EMPÁTICA busca sentir, medir, verificar,
observar, quantificar o uso, as necessidades e as dificuldades
dos clientes de um determinado segmento, para um determinado
serviço ou produto. Entende-se por clientes os seus
clientes ativos, os seus clientes potenciais e os clientes
dos seus concorrentes.
QUEM
é o interessado?
Toda pessoa ou organização que necessita buscar
algo para se diferenciar frente aos concorrentes.
POR
QUÊ?
Para buscar alguma vantagem competitiva que confira destaque
no seu mercado de atuação. Como já
dissemos anteriormente, as empresas que não têm
vantagem competitiva frente os seus concorrentes não
competem; quando muito conseguem sobreviver, mas as que
sobrevivem o fazem com sacrifício.
A
vantagem competitiva é "algo" que faz o
seu cliente escolher, de forma consciente, a sua empresa
e não a dos outros concorrentes. Vantagem
competitiva está associada fortemente ao R do
Reconhecimento, dos 5 Rs. Leia o artigo indicado nº.
4.
Estas
características observadas podem ser latentes ou
não percebidas pelos clientes, ou seja, entrevistando
os clientes, os dados levantados por esta pesquisa não
seriam obtidos, pois desconhecidos deles.
A
pesquisa empática tem por objetivo captar o que o
cliente precisa e ainda não sabe que precisa. Dentro
da JANELA DE JOHARY do mercado, apresentada no nosso artigo
indicado nº. 6 e no GRÁFICO DE KANO, no artigo
indicado nº. 5.
Esta
pesquisa procura dados e valor nas janelas invisíveis
aos seus clientes, clientes potenciais e clientes dos concorrentes.
QUANDO?
Esta pesquisa deve ser feita:
-
no planejamento e estruturação da sua empresa
ou do seu negócio, e
-
periodicamente, para se manter um estoque de vantagens competitivas
levantadas e invisíveis, pois a sua vantagem competitiva
de hoje está sendo copiada pelos seus concorrentes
(assim como você está copiando as vantagens
competitivas dos seus concorrentes, quando essas vantagens
representam uma ameaça para a sua participação
de mercado).
ONDE
é feita essa pesquisa?
A PESQUISA EMPÁTICA deve ser feita sempre em todos
os ambientes em que os clientes lidam e usufruem dos seus
serviços ou produtos.
COMO
é feita a PESQUISA EMPÁTICA?
Este tipo de pesquisa tem as seguintes características:
-
observação direta e indireta da vida, do trabalho
e da fruição do cliente com o serviço
ou produto em questão;
-
a equipe de pesquisadores é diversa, heterogênea
(engenheiros, médicos, antropólogos, filólogos,
donas de casa, dentistas, estudantes, pessoas oriundas de
várias culturas e de várias nacionalidades,
com idades diferentes, com religiões diferentes,
de todos os sexos, etc.);
- a observação deve ser, preferencialmente,
passiva e invisível, visando não alterar usos,
comportamentos e atitudes;
- sendo possível até filmagem deve ser feita,
o que não elimina a observação direta.
QUANTO
custa?
Custa o preço do seu sucesso. Quanto vale o seu sucesso?
O
custo desta pesquisa depende dos detalhes que precisam ser
obtidos, da quantidade e da experiência dos observadores,
da quantidade de clientes a serem observados e do tempo
de levantamento, portanto não há um custo
fixo, mas dependente das variáveis da sua empresa
e do seu mercado.
A
rigor o custo inicial, o custo do seu sucesso (ou o custo
do seu fracasso, a escolha é exclusivamente sua)
pode ser baixo, pois pode ser iniciada somente com a sua
pessoa, durante o tempo necessário para levantar
uma necessidade que possa ser uma vantagem competitiva para
a sua empresa.
Finalizando:
-
Você tem na sua empresa valores para os clientes que
possam ser utilizados em momentos que a concorrência
ficar mais ativa?
- Você e sua empresa estão preparados para
implantar esses valores?
Você
e sua empresa atuam em um mercado competitivo?
Quais são os valores, sob o ponto de vista dos clientes
do seu mercado de atuação, que distingüem
a sua empresa?
Sua empresa tem dificuldades comisso? Nós podemos
ajudá-lo na busca, escolha e implantação
de valores para os seu mercado.
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uma semana excelente.
Carlos Alberto de Faria
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de conhecimento adotada pela Merkatus,
através do correio eletrônico, de circulação restrita
e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que
manifestaram o interesse em recebê-lo. Este Boletim
Eletrônico Semanal aborda temas que ajudam as pessoas,
as empresas e as instituições a aprimorar: a obtenção
de mais e melhores clientes certos, a conformidade do
que produzem ou fazem à demanda do seu mercado, a aproximação
de interesses convergentes entre a demanda e a oferta,
dentro da área de serviços. É nosso intuito promover
o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais
do mercado.
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