ELES COMPRAM, Você Vende

“O público aceita a verdade que vê, 
não a verdade que existe.”

Derek L. Armstrong e Kam Wai Yu, in 
“O Princípio Persona”, Editora Rocco,1998.

Os dois últimos Boletins trouxeram algumas dúvidas aos nossos assinantes.

Nós dissemos que independente do processo de vendas que sua empresa tem – e toda empresa tem um sistema de vendas, muito embora alguns tenham melhores resultados do que outros – esse sistema de vendas tem que, obrigatoriamente, adaptar-se ao sistema de compras do seu cliente, de cada um dos seus clientes. 

Este acoplamento, este casamento é um processo, que dependendo do que você esteja vendendo, e para quem você esteja vendendo, pode demorar alguns poucos segundos, ou até meses. Este casamento não ocorre num instante.

O sucesso na condução desse processo depende de você entender como os seus clientes compram, e como o seu sistema de vendas pode ajudá-los a fazer boas compras.

Neste processo duplo, tanto o comprador como o seu vendedor estão constantemente avaliando e reavaliando a interação: o que está acontecendo sob o ponto de vista de cada um.

Para saber no que o seu sistema de vendas tem que se adaptar, é melhor estudar e conhecer qual o sistema de compras do seu cliente. 

As diversas etapas – seis ao todo – do processo geral de compra do seu cliente depende da complexidade do problema enxergado por ele e a complexidade que ele enxerga em cada uma de seis etapas.

Essas são as seis etapas do processo de compra do seu cliente:

– Identificação:
O cliente toma ciência de que tem um problema – pode até não enxergar uma solução – ou que tem uma necessidade que precisa ser atendida.

– Pesquisa:
O cliente procura o que satisfaz a sua necessidade ou o que resolve o seu problema. Há casos em que a própria resolução do problema faz parte da solução entregue, pois o cliente não encontra nenhuma solução. 

– Avaliação:
O cliente, após conhecer várias ofertas que se dispõem a atender as suas necessidades, ou a resolver os seus problemas, avalia cada uma delas.

– Compra:
O processo de decisão escolhe quem vai ser o fornecedor:
– a compra é sempre uma decisão emocional, 
– a racionalidade baseada em fatos serve somente para justificar a
escolha emocional.

– Reavaliação:
Tomada a decisão da compra só resta usufruir dos benefícios. A experiência da fruição dos benefícios (esperados X recebidos X percebidos) faz o cliente tomar uma posição entre comprar novamente ou jamais comprar de novo deste fornecedor.

Estas etapas não são estanques, uma informação nova pode tirar o seu cliente da etapa de compra, para o início de uma nova etapa de pesquisa, por exemplo.

O início de qualquer processo de compra é a percepção de um problema ou a tomada de consciência de uma necessidade. Estes dois aspectos podem ser diferentes e podem exigir abordagens diferentes.

O processo de compra do seu cliente, então, inicia-se com a identificação de um problema ou de uma necessidade.

As decisões de compras dos seus clientes dependem tanto da complexidade do problema ou da necessidade, como da complexidade vista por eles, em cada uma das etapas do processo decisório deles.

Aqui o processo de compra e venda começa a se diferenciar:

1. Se o seu cliente estiver precisando de algo simples, e o processo de decisão do seu cliente também for simples, o vendedor precisa somente:

– apresentar-se, 

– transmitir confiança,

– dar segurança, 

– diferenciar a sua oferta, 

– demonstrar o valor da sua oferta e 

– conduzir o cliente por um processo simples de compra e venda.

2. Se a necessidade ou o problema for visto como complexo, e também o processo de compra e decisão for complexo, então o seu vendedor, além de apresentar-se, transmitir confiança e dar segurança, terá que:

– criar um relacionamento, 

– educar o cliente, 

– educar toda a equipe que dá suporte a decisão sobre a sua oferta, suas
particularidades e vantagens únicas e diferenciadas, 

– demonstrar sensibilidade às particularidades de cada uma das pessoas envolvidas na decisão, e 

– ajudar a estabelecer um processo de compra que seja positivo e livre de receios, tanto quanto for possível.

Entre estes dois extremos fica a maioria dos processos de compra. 

E a sua empresa, ela tem um sistema de vendas que está casado com os diversos segmentos atendidos pela sua oferta? 

Os vendedores de sua empresa sabem adaptar o seu sistema de vendas com o sistema de compras de cada cliente?

Se a sua empresa quer melhorar o sistema de vendas para se encaixar no sistema de compras de cada segmento de atuação da sua empresa, a Merkatus pode ajudá-lo.

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