"O sucesso, frequentemente, é o resultado
de um passo errado na direção certa."
Al Bernstein

A área de serviços tem a característica da intangibilidade, que é o que a diferencia da área de bens ou produtos. Esta característica é conhecida e estudada em quaisquer cursos de marketing de serviços.

Já aplicação desta característica para promover e facilitar a vida dos que consomem serviços é esquecida, negligenciada ou pouco utilizada.

O uso da tangibilidade dos serviços é uma poderosa arma para promover percepção do serviço recebido e percebido.

O próprio pessoal de propaganda, usualmente, quando a faz para produtos, tenta vender sonhos (intangíveis). Já quando faz a propaganda para serviços, tenta materializá-lo (torná-lo tangível).

Por exemplo, um fato recente acontecido na família:

"Uma primeira consulta médica em um ortopedista resultou em um simples pedido de exame.

O cliente-paciente - sim, na área da saúde o cliente tem o nome, muito apropriadamente, de paciente - sai sem nada nas mãos, somente com o pedido de exame, e com a esperança de que o médico, de preferência em um futuro não muito distante, acerte não só o diagnóstico como também a medicação."

O que não é pedir muito, não é mesmo?

Vejam o cliente sai do consultório somente com esperança!

Mas o cliente-paciente poderia sair com algo a mais, algo nas mãos.

Aliás, todo médico crê que cura doenças, que é esse o seu negócio. Este é o foco errado. O ramo de atividade do médico é a obtenção e manutenção da saúde.

Como então tangibilizar esse serviço médico, essa esperança, acima apresentada?

A resposta básica a esta pergunta é a mesma resposta que todo cliente faz quando se defronta com algo que lhe oferecem ou que vê:

- "O que eu ganho com isso?"

Uma sugestão para os ortopedistas e laboratórios de medicamentos - que poderiam produzir e patrocinar - orientações impressas sobre:

- aquecimento,
- alongamento,
- cuidados com o joelho,
- cuidados com o tornozelo,
- cuidados com os pés,
- cuidado com os braços,
- cuidados com as articulações,
- recomendações para corridas,
- recomendações para caminhadas,
- dietas balanceadas para corredores,
- etc.

Como seriam orientações genéricas, cada médico complementaria com o caso específico de cada paciente-cliente e entregaria para cada paciente, de acordo com perfil de saúde buscado.

O dentista, o fisioterapeuta, o cardiologista, o nutricionista têm clientes com necessidades específicas aproximadas. Enfim, todo o pessoal da área de saúde teria o seu material para tangibilizar as suas consultas, para fazer com que os clientes-pacientes saíssem com algo em suas mãos.

De forma análoga, vários profissionais da área de serviços podem - e devem - tangibilizar os seus serviços.

Um caso real: no seminário sobre liderança, que eu conduzo, cada participante leva para casa o aprendizado conduzido ao longo das diversas etapas.

Afinal, um aprendizado, se de fato ocorreu, tem que produzir mudanças. Se não produz mudanças, nada foi aprendido; já que aprender é mudar.

Mas leva também:

- "O que eu aprendi com este curso?"
Uma apostila, com o resumo do curso, e os comentários e observações pessoais, e de próprio punho, por parte dos treinandos;

- "O que foi importante e relevante para mim?"
Uma descrição individual dos tópicos que ele julgou relevantes, que chamaram a atenção de cada treinando;

- "O que eu me proponho mudar? Quando?"
Um plano de ação, feito sob medida para a necessidade de cada treinando, com comentários discutidos e acertados com cada treinando.

A tangibilização jamais substitui o serviço, mas dá substância a este, tornando-o próximo, físico, palpável.

A tangibilização é a oportunidade que o profissional da área de serviços tem para marcar presença e deixar o diferencial da sua assinatura, a sua marca própria, do seu jeito peculiar de ajudar o seu cliente, da sua forma peculiar de fazer negócio, e que o ajuda a se distinguir dos demais concorrentes.

E você, profissional da área de serviços, qual é a marca deixada pela sua empresa pela tangibilização que ela fornece ao seu público alvo?

E você, o que você tem programado e planejado para entregar ao seu cliente, de tal forma que quando ele faça a pergunta:

- "O que eu ganho com isso?"

ele tenha nas mãos a sua resposta tangível?

Se a sua empresa precisa promover ou aumentar a tangibilidade dos seus serviços, a Merkatus pode ajudá-lo. Contate-nos:

calfaria@merkatus.com.br ou

047 3369-2465

Façamos todos uma ótima semana tangível.
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