1. PESQUISAR ... POR QUE?

Hoje vamos de pesquisa, mas ...

"Pesquisa é gastar dinheiro sem retorno."

"Eu tenho um conhecido, de sucesso, que está cheio da grana e nunca fez uma pesquisa."

Você pode pensar e agir assim, mas o seu sucesso depende mais da satisfação do seu cliente do que de você, de suas certezas e de suas boas intenções.

E como saber se o cliente está satisfeito ou não?

Para mim há um postulado, na vida e no mercado, que diz:

	Ninguém vem, espontaneamente, dizer o que está errado com você!
	O seu cliente não vem, espontaneamente, dizer o que está errado com o seu negócio!

Há exceções, mas são poucas e valiosas exceções!

Estas duas constatações fazem com que tanto os negócios como as pessoas, desconhecendo os erros, não mudem, na maioria dos casos.

As pessoas, em sua grande maioria, são avessas às mudanças. O "levar", deixando como está, é mais fácil e barato do que a "dor" da mudança.

Veja o nosso próprio caso, nós freqüentemente deixamos para lá, por ser mais barato do que comprar um debate, uma briga, mesmo verbal. Há até um personagem da TV, interpretado pelo Francisco Milani que não deixa escapar nada, é tolerância zero! Este personagem mostra, a cada um de nós, como engolimos sapos e representamos papéis de conformados.

Esta é a principal razão porque todos os manuais e alfarrábios dizem ser OURO o cliente que reclama. Por uma simples razão: se um cliente reclama, seja do que for, há uma dezena deles que vivenciaram problema semelhante e não disseram nada para você, mas repassaram esse erro para os amigos e familiares dele.

Os amigos e familiares desses clientes vão evitar sua empresa e, pior, TODOS, quando perguntados se conhecem sua empresa, vão falar que um amigo ou parente não foi bem atendido, coisa e tal. É a propaganda boca a boca funcionando contra você e o seu negócio.

O resultado dessa "omissão natural" do ser humano para o seu negócio é só esta: o cliente abandona o seu negócio, os amigos do seu ex-cliente abandonam o seu negócio, os parentes do seu ex-cliente também abandonam. Todas estas pessoas quando perguntadas sobre seu negócio dizem que conhecem alguém que foi mal atendido.

Multiplique isso pelo número de clientes que calam e você acaba de encontrar a principal razão do fracasso de muitas empresas!

Portanto o cliente que reclama - e é exceção! - merece ser muito bem ouvido e merece, no mínimo, ter o seu problema resolvido. Chama-se isso de serviço de recuperação.

Mas ... ouvir o cliente que reclama não é suficiente, a grande maioria é silenciosa.

Então, já que o cliente não reclama, há uma única saída possível para você fazer o seu negócio tornar-se um sucesso: PERGUNTAR AO SEU CLIENTE!

Pesquisar não é nada mais do que isso: PERGUNTAR AO SEU CLIENTE, já que a maioria não vem, espontaneamente, dizer o que acha do seu negócio.

Lembre-se:

1	PERGUNTE!!! Faça disso um hábito.
2	CORRIJA O QUE FOR APONTADO. Execute isso como uma profissão de fé!
3	AGRADEÇA AO CLIENTE. SEMPRE!

Por hoje é só, mas voltaremos ao assunto.

Até a próxima semana!
__________________________
Nós teremos o prazer de atendê-lo, caso você queira saber mais sobre estas e outras estratégias de marketing de serviços, ou ainda comentar algum aspecto deste Boletim Eletrônico Semanal. Não hesite em contatar-nos:

Merkatus - Ajudando nossos clientes a atrair clientes

contato@merkatus.com.br ou

047 3369-2465

Se você quiser assinar GRATUITAMENTE este Boletim Eletrônico Semanal, cadastre-se aqui:

http://www.merkatus.com.br/10_boletim/index.htm . Nesta mesma página podem ser encontrados os Boletins Semanais anteriores.

Caso queira cancelar o recebimento deste Boletim Eletrônico Semanal basta nos enviar um "E-MAIL" para contato@merkatus.com.br preenchendo o campo "ASSUNTO" OU "SUBJECT" com a palavra DESCADASTRAR.
______________________

Este Boletim Eletrônico Semanal é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este Boletim Eletrônico Semanal aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a obtenção de mais e melhores clientes certos, a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado, a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. Este Boletim Eletrônico Semanal pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que 1º - mantida a autoria; 2º - divulgado o autor e 3º - divulgado o endereço do "site"  http://www.merkatus.com.br