"Sempre que você estiver ao lado da maioria
é hora de parar e refletir."
Mark Twain

No Boletim Eletrônico Semanal passado comentamos a respeito das razões que levam ao desuso as pesquisas de satisfação:

"Por Que As Pesquisas De Satisfação São Perda De Tempo?"

Foi comentada a proposta de pesquisa de Bradley Gale, e para esta semana ficou a apresentação de uma proposta mais prática do que a apresentada por Bradley Gale: uma pesquisa qualitativa e quantitativa do valor percebido pelos clientes entre a sua empresa e os seus principais concorrentes. Esta pesquisa do Gradley Gale é ótima, trabalhosa e cara.

Frederick Reichheld, um dos autores mais respeitados sobre fidelização de clientes, propôs uma pesquisa extremamente mais simples, mais barata e com mais algumas vantagens.

Já que toda empresa quer agregar valor aos seus clientes, pois seus clientes são sua única fonte do lucro, e mais, que a propaganda boca a boca é a mais barata, mais eficaz e mais respeitada propaganda, Reichheld propôs que, simplesmente, façamos a seguinte pergunta aos nossos clientes:

- "Qual a probabilidade de você indicar nossos serviços aos seus parentes, amigos e colegas?"

As respostas devem ser assinaladas ou escolhidas dentro de uma escala de 0 a 10 (0, 1, 2, 3, 4, ...., 8, 9, 10):

- 0 = sem possibilidade,

- 5 = neutro e

- 10 = extremamente provável.

Reichheld ainda propôs que as notas fossem subdivididas em três agrupamentos, para efeito de consolidação, mas somente dois serão considerados:

- As notas abaixo de 6, inclusive, são chamadas de taxa de acusação ou taxa de dedos-duros.

- Já a taxa com notas maiores ou iguais a 9 são chamadas de taxa de lealdade.

- O cálculo final é feito obtendo-se a taxa líquida de lealdade que é igual ao resultado da subtração entre a taxa de lealdade e a taxa de dedos-duros.

Para facilitar o entendimento, um exemplo:

- taxa de lealdade = 23%;

- taxa de dedos-duros = 49%;

- taxa líquida de lealdade = 23% - 49% = - 26%.

Reichheld fez uma pesquisa com mais de 130.000 clientes, com mais de 400 empresas em 28 ramos de atividades e encontrou a taxa líquida media de lealdade de 16%. Encontrou mais: empresas com rápido crescimento têm taxa líquida de lealdade variando de 75% a 80%.

Pesquisas feitas na Nova Zelândia encontraram taxas líquidas de lealdade entre  -32% a 56%.

A principais vantagens desta pesquisa são:

- ela é rápida, tanto para a empresa, como para o cliente;

- ela pode ter realização diária, semanal ou mensal;

- ela tem custo baixo;

- ela indica o potencial de crescimento da empresa;

- os resultados são imediatos e fáceis de interpretar e

- é fácil administrar e acompanhar a evolução do histórico de medidas.

O que não é pouco, não é mesmo?

Este tipo de pesquisa pode deflagrar a necessidade de outras pesquisas mais elaboradas, mas não partir para essas pesquisas mais trabalhosas diretamente.

A taxa de lealdade de empregados pode ser feita também, com rápidos ajustes:

- "Qual a probabilidade de você estar trabalhando conosco daqui a dois anos?",

ou

- "Qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa como ótima empresa para se trabalhar aos seus amigos, parentes e conhecidos?"

A pesquisa para clientes e empregados, apresentada acima, é uma opção fácil, barata e indica possíveis ações. E mostra que não é porque a maioria usa o modelo consagrado de pesquisa de satisfação que novos modelos, melhores, mais rápidos, mais objetivos não possam trazer informações mais precisas e valiosas.

- Qual pesquisa a nossa empresa tem interesse em fazer?

- Qual pesquisa a nossa empresa está disposta a fazer?

- Qual pesquisa a nossa empresa tem condições de fazer?

- Qual pesquisa a nossa empresa vai fazer?

A sua empresa está fazendo pesquisas de satisfação com os clientes? Então ela pode estar atacando o mercado de forma ineficaz, perdendo dinheiro e, principalmente, oportunidades. Se a sua empresa quer saber como o mercado a enxerga frente aos concorrentes, como está a sua competitividade no mercado aos olhos dos seus clientes, a Merkatus pode ajudar com técnicas, ferramentas e processos que dão resultados. Para maiores detalhes, contate-nos:

calfaria@merkatus.com.br ou

047 3369-2465

Construa, consistentemente, uma ótima semana para todos.
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