Como se forma a percepção de valor na cabeça do cliente?

Nós podemos dizer que todo cliente tem uma balança imaginária em sua cabeça. Esta balança serve ao seguinte propósito: verificar se o que o cliente percebe receber (o que recebe e como recebe) está equilibrado com o que ele percebe pagar (custos financeiros e não financeiros).

A esta ponderação, que ocorre na cabeça de qualquer cliente, damos o nome de "Balança do Valor Para O Cliente".

Um lado da balança de dois pratos contém o que a sua empresa entrega ao cliente e como ela entrega: o seu produto ou serviço, os serviços de suporte e apoio, a interação e o relacionamento com o seu cliente.

O outro lado da balança contém a percepção do preço pago (R$) e demais custos não financeiros embutidos na obtenção do seu serviço ou produto.

Esta medida, que é feita na cabeça de cada cliente, pode ter uma influência no desempenho da sua empresa, no sentido dela ser recomendada aos amigos, colegas de trabalho e parentes dos seus clientes, ou não. E a sua empresa pode também influenciar na percepção do valor percebido pelo cliente em outras empresas.

O valor para o cliente é essencialmente uma medida relativa. O cliente tem uma série de percepções de serviços experimentados no passado, na sua própria empresa e noutras empresas, que alteram e influenciam a formação da percepção do valor do serviço que o cliente está experimentando agora, neste momento, na sua empresa.

Para o cliente, ter sido muito bem atendido em uma clínica de fisioterapia ontem, influencia sua expectativa em ser muito bem atendido em uma loja de departamentos hoje. A rigor, uma não tem nada a ver com a outra, mas a nossa cabeça humana não funciona assim.

Sugerimos a você ler dois artigos:

QUALIDADE EM SERVIÇOS: Um Modelo Conceitual

SERVIÇOS: As Expectativas Dos Clientes

Mas, para efeitos práticos, uma loja de departamentos não compete com uma clínica de fisioterapia, somente pode influenciar a percepção de valor de cada cliente.

Uma loja de departamentos compete com outras lojas de departamentos e uma clínica de fisioterapia compete com outras clínicas de fisioterapia.

E o que é valor para o cliente?

Valor para o cliente é o que ele recebe e como recebe, pelo preço pago somado aos custos não financeiros. O que o cliente recebe e como recebe é o que podemos chamar de características ou atributos do serviço ou produto que ele recebeu, mais as características de como foi a interação para efetuar a compra, mais o relacionamento que sua empresa mantém com o cliente. Este valor percebido o cliente compara com o valor percebido de outras empresas semelhantes a sua, e vê para onde a balança pende: onde ele percebeu maior valor?

Onde ele percebeu receber maior valor é onde ele repete suas compras.

Isto não é teoria, é o detectado através de pesquisas. Leia o artigo abaixo onde mostramos a base conceitual desta afirmação e indicamos a origem da pesquisa:

"Satisfazer O Cliente Não Basta!"

Mas como falamos, a análise não é tão simples assim: uma empresa nova, sem tradição no mercado, pode até estar entregando maior valor, mas falta a ela credibilidade, falta confiança que são características obtidas a médio e longo prazo.

Este é o motivo pelo qual empresas novas devem colocar testemunhos e mais testemunhos do encantamento que seus serviços provocam nos seus clientes, devem colher testemunhos para apresentar aos seus clientes potenciais. Devem fazer mais ainda: devem facilitar o contato entre os clientes potenciais e os clientes que já estão encantados. Devem não só facilitar esse contato, devem promovê-lo.

O intuito é mostrar e demonstrar a veracidade da qualidade diferenciada na prestação dos serviços da sua empresa para os clientes potenciais.

Qualquer tipo de propaganda diferente desta não é muito eficaz na área de serviços. Já testemunhos, principalmente de pessoas conhecidas e reconhecidas, representam um fator de indução à experimentação dos serviços em empresas novas ou em expansão em novos mercados.

E a experimentação deve ser complementada conduzindo ao encantamento o cliente potencial que fez a sua primeira compra. Esta é uma estratégia de resultados garantidos, mas é pouco divulgada.

Quer saber mais sobre este quase segredo, então leia o Boletim Eletrônico Semanal:

O Fruto E O Seu Serviço

A uma empresa nova não basta "botar" o melhor ovo, é necessário cacarejar, anunciar e, principalmente, demonstrar aos seus clientes potenciais que ela está "botando" ovos melhores que os demais concorrentes.

Como toda balança, esta também precisa de um apoio, uma base que a sustente. A base que suporta esta balança do valor para o cliente é a reputação da sua empresa no mercado, é a credibilidade e a confiança que ela inspira no seu mercado alvo.

A base de apoio para a balança do valor para o cliente, para esta balança comparativa do valor percebido pelos clientes entre diversas empresas, é a confiança e a credibilidade da sua empresa.

Reputação, confiança e credibilidade não se compram, são conquistadas diariamente, de uma maneira constante e consistente.

Se a sua empresa precisa aumentar a confiança e a credibilidade no seu mercado de atuação para que ela seja uma opção aos seus clientes, a Merkatus tem o conhecimento e as ferramentas para aumentar a sua participação no mercado. Para maiores informações, entre já em contato conosco:

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Construamos relacionamentos de valor também nesta semana!
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