Vocês podem não acreditar, mas este caso ocorreu com uma pessoa próxima a mim.

A Pessoa X, como será chamada de agora por diante, não é uma cliente "normal", ela ouve o que é bom atendimento faz mais de doze anos. Ela apreendeu e aprendeu o que é bom atendimento, aplicando isso na sua vida pessoal e profissional. Mas ela exige bom atendimento, conforme vocês vão poder ler ao longo deste estudo de caso.

Para evitar identificação da rede de lojas de roupas, omiti propositalmente o nome e quaisquer outras possibilidades de identificação.

Eu não pude me furtar à solicitação da Pessoa X para acompanhar e publicar este fato real como um estudo de caso.

O caso:

A Pessoa X é cliente GOLD da rede de lojas XPTO, desde quando morava em Curitiba. Ela perdeu o cartão em maio de 2003. Ela solicitou através do 0800 - O DAC deles - um novo cartão. Até hoje, setembro de 2003, o cartão não chegou.

Ao final, sugerimos algumas atividades, frente aos 6 "e-mails" que foram trocados nos dias 7 e 8 de setembro de 2003, e se seguem, na íntegra:

 

1	Prezados Senhores: Eu sou cliente da XPTO há mais de 10 anos; originalmente eu morava em Curitiba. Em maio de 2003 eu perdi o meu cartão XPTO GOLD nº 123456789987654321. Eu, apesar de não morar mais em Curitiba, compro da XPTO em Curitiba e em Santos, cidades que visito com relativa freqüência. Eu venho solicitando desde então, via atendimento do 0800, um novo cartão. Eu moro atualmente em Bombinhas - SC, onde regularmente recebo, via correio, o boleto de cobrança. E - pasmem! – o Correio funciona! Após mais de 6 tentativas de obter o novo cartão, todas redundando em FRACASSO, só me resta escrever para ver se há alguém na XPTO que possa providenciar uma das soluções relatadas abaixo. As promessas anteriores de envio do cartão foram somente promessas, ou seja, o serviço deveria ser chamado de DAC - Desserviço de Atendimento ao Cliente. Talvez por conviver com XYZASDFG e este ser consultor de marketing de serviços me faça conhecer e saber como deve ser um atendimento ao cliente. Eu, definitivamente, estou me sentindo desrespeitada como cliente, ou o GOLD, lá do cartão é só pelo volume de compras, só pelo lado que é bom para a XPTO? Aliás, o respeito deveria ser para todos e quaisquer clientes, não é mesmo? O atendimento do 0800 deixa a desejar, prometem e nunca cumpriram em me mandar um novo cartão. Eu estou irritada com a tratamento mentiroso que me foi prestado! E os supervisores, ou eles não existem ou nunca podem atender clientes em dificuldades pois devem ter coisas mais importantes a fazer do que me atender, e eu sou uma simples cliente. Será que há alguém competente, que prometa e cumpra, no atendimento da XPTO? Alguém que possa fazer de duas soluções possíveis para o meu humilde caso, uma somente: 1. ou mandar pelo Correio, onde eu recebo cartão de crédito, talão de cheques, remédios, ou seja o Correio funciona! 2. ou disponibilizar na loja de Curitiba o cartão até 15 de setembro do corrente ano, visto eu ter uma viagem marcada para lá. Eu recomendo que vocês dêem uma olhada no "site" do XYZASDFG, www.merkatus.com.br, que é consultor de marketing de serviços, e está horrorizado com o que acontece comigo. Há um artigo “Guia Prático Para o Atendimento Pessoal” que ele me mostrou que eu recomendo para vocês: http://www.merkatus.com.br/11_artigos/22.htm . Caso vocês não possam dar uma visitinha, eu mando dois itens que eu considero importantes para o atendimento de empresas sérias: “1. Foco na Solução Todos os nossos esforços são dirigidos para a satisfação do nosso cliente. O principal resultado de nossos esforços é a solução dos problemas e atendimento dos desejos, necessidades e pedidos que o cliente nos traz, ou ainda, aqueles que percebemos. Sabemos que toda a ação, que não seja voltada ao atendimento do nosso cliente, é desperdício. 1.1 A Regra de Ouro: Ouvir o cliente A principal regra do atendimento é ouvir o que o cliente quer, precisa ou deseja. É necessário ouvir para descobrirmos o que o cliente quer, precisa, deseja. E o atendimento ao que o cliente quer, precisa ou deseja é a razão de trabalharmos, é a razão pela qual eles nos pagam, permitindo que continuemos a trabalhar, garantindo a perenidade da nossa empresa. Estamos conscientes do estado emocional do nosso cliente, pois podemos estar lidando com pessoas sob estresse emocional provocado pela quebra de expectativas, dano ou perda de bens.” Ele me disse que vai colocar num estudo de casos este episódio e divulgá-lo no seu "site", lógico, tirando o nome da XPTO, mas relatando os horrores do tratamento dos "serviço de atendimento ao cliente", propositalmente entre aspas, pois não atendem o cliente! Caso vocês não tenham entendido a extensão do conteúdo expresso nos itens FOCO NA SOLUÇÃO e A REGRA DE OURO: OUVIR O CLIENTE, vocês podem fazer duas coisas: contratá-lo para arrumar essa bagunça ou, no mínimo, ler os diversos artigos que ele tem lá, gratuitos, para ver se vocês aprendem como devem ser tratados clientes como eu, fiéis à XPTO há mais de 10 anos! XYZASDFG me ensinou e eu pratico, diariamente, um lema da Qualidade: “Tudo que vale a pena ser feito, vale a pena ser bem feito!” Para que existe o serviço de atendimento ao cliente da XPTO? O XYZASDFG inferiu que essa falta de atendimento ao cliente prestado pela XPTO deve ser porque terceirizaram esse serviço, o que resulta em falta de comprometimento, falta de foco e muita, muita construção de uma imagem negativa para a XPTO!!! Realmente você abusam da minha paciência! Cordialmente, PESSOA X CPF xyz.185.445- AB TEL: 047 369-MCDU
2	Cara Pessoa X, Em resposta a seu "e-mail" , gostaríamos de informá-lo que lamentamos o ocorrido, já que a nossa prioridade é dar ao cliente um atendimento personalizado. Podemos afirmar-lhe que não é uma constante em nossa Empresa reclamações como estas, pois nossa intenção é satisfazer nossos clientes. Informamos-lhe que já foram tomadas as devidas providências para que este tipo de transtorno não mais ocorra.Gostariamos que informasse para qual loja deseja que seu cartão seja enviado. Agradecemos o seu contato, Atenciosamente, MA Central de Atendimento
3	Caro Sr. MA: Parece que é mesmo difícil ser atendida e entendida pela XPTO. É de se estranhar em uma empresa de origem JKLMN! Eu solicitaria, em primeiro lugar e se não for muito trabalho, que o Sr. lesse, humildemente, o meu "e-mail". No corpo do "e-mail" eu fiz uma solicitação, com uma alternativa. Essa alternativa, como convém às boas alternativas, possui duas opções para o meu atendimento, que estão até numeradas, 1 e 2. O Sr. nada comenta sobre essa alternativa; o Sr. quer me dar o que o Sr. acha que eu quero!!! Se o meu "e-mail" é grande, é porque foram 6 vezes para ser entendida e atendida, agora são 7 vezes ... e nada de alguém para se dedicar verdadeiramente a me entender e atender. Há muita pressa, sem objetividade; há muita promessa, sem o respaldo da ação necessária e devida. Aguardo pacientemente, desde maio de 2003 uma solução, paciência que parece ser um predicado inexistente nesse dito atendimento ao cliente. Mas o meu "e-mail" não é grande frente ao que eu tenho suportado por parte deste dito atendimento ..., mas com certeza ele não é agradável de ler, mostra as deficiências da empresa, que são sempre deficiências pessoais, e é difícil trabalhar com isto. O primeiro parágrafo do seu "e-mail" diz uma coisa, embora a sua ação, não lendo por completo meu "e-mail", diga outra, completamente oposta: que o Sr. também não tem tempo para se dedicar aos clientes. Será que eu posso saber qual o "e-mail" ou telefone da diretoria da XPTO, ou de alguém que tenha a paciência, a competência e a humildade para se dedicar a cada cliente, para que eu possa me sentir pelo menos razoavelmente bem atendida? Eu, de minha parte, continuo lutando para continuar sendo uma cliente da XPTO. Está sendo uma luta ingrata. Na XPTO todos prometem e NÃO cumprem; a Sr. diz uma coisa e pratica o inverso, e eu, mais uma vez, fico a ver navios ... Há alguém escondido em algum lugar por ai, comprometido com a XPTO e com o bom atendimento ao cliente, não em palavras, mas em ação efetiva? Ah! Mais um ponto, o XYZASDFG adorou a sua resposta. O estudo de caso que ele está compondo para por no "site" dele, não poderia ser brindado com melhor resposta do seu DAC - Desserviço de Atendimento ao Cliente. O Sr. não deve perder, breve no "site" da Merkatus, na página de Estudos de Caso! No "e-mail" anterior eu informei que o foco deve estar na solução aos problemas do cliente. Mas, sempre há um mas ... para se saber o que o cliente quer é necessário ouvi-lo, no nosso caso específico, lê-lo. A Regra de Ouro do atendimento ao público é OUVIR o cliente. Será que há alguém que possa ler meu "e-mail"? Este e o anterior? Por completo? Muito obrigado pela possível atenção (se não for muito trabalho, lógico!), Pessoa X
4	Cara Pessoa X, Referente as duas opções que foram mencionadas no primeiro "e-mail" enviado, não seria possivel o envio dessa cartão pelo correio, esse cartão só pode ser retirado nas lojas XPTO,como foi solicitado que nos confirmasse para qual loja de Curitiba deseja que o cartão seja enviado, pois temos "N" lojas localizadas na Cidade de Curitiba que são: GHI. Aguardo retorno para que possamos o quanto antes atender as suas solicitações Atenciosamente MA Central de Atendimento
5	Caro MA: Após 4 meses, o Sr. me informa que o cartão, prometido e acordado de ser enviado pelo correio por 6 vezes, não pode ser enviado pelo correio. Nos 6 atendimentos,anteriores e por telefone, foi outra a informação e a promessa que me passaram. Qual foi o papel que eu representei neste embrulho, nesta incompetência? A loja da XPTO que eu prefiro retirar o cartão é a da Rua XY. Eu espero encontrar o referido cartão no dia 15.09.2003, dia em que estarei em Curitiba. Eu me mantenho indignada e levarei ao conhecimento da gerência da loja de Curitiba e de todas as lojas da XPTO que visitar, uma cópia deste material, acompanhado de uma carta relatando o ocorrido. Eu só faço uma promessa: repassarei também a todos os amigos e conhecidos a vergonha destes fatos, como prova de minha indignação!!! É a minha única forma de protesto!!! Não há desculpas, não há erros, não há pedidos de desculpas. Só a minha paciência foi esgotada por atendimentos mentirosos. Vocês são inatingíveis! Fernando Pessoa, grande poeta português, escreveu: "Arre! Estou farto de semi-deuses!" Boa noite, Pessoa X
6	Cara Pessoa X, Em resposta aos eu "e-mail" , informamos que foi feita a reemissão do cartão e no prazo de 20 dias estará disponível para retirada. Atenciosamente, ES-Central de Atendimento.

 

	Leia atentamente os "e-mails":
1º	Como você responderia o 1º "e-mail"?
2º	Como você responderia o 2º "e-mail"?
3º	Leia o artigo "Guia Prático Para o Atendimento Pessoal".
4º	Verifique quais características de um bom atendimento deveriam ter sido seguidas. Debata o assunto com seus colegas.
5º	Refaça os itens 1º e 2º, após a leitura e reflexão sobre o texto acima.
6º	Leia texto sobre Serviços de Recuperação em um dos seguintes livros: Serviços de Marketing, Leonard Berry et all, Editora Maltese Norma; Marketing de Serviços, Valarie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner, Bookman ou Marketing de Serviços, John E. G. Bateson e K. Douglas Hoffman, Bookman, ou qualquer outro livro eqüivalente.
7º	Comente cada uma das respostas dadas à cliente, sob o enfoque do texto lido sobre Serviços de Recuperação. Debata com os colegas.
8º	Como você responderia aos 2 primeiros e-mails, dado o que foi lido e debatido. Debata novamente as respostas com seus colegas e tire uma conclusão do grupo.

Quaisquer dúvidas ou comentários, contate-nos!